Tiens, tiens… Un article récent d’un blog (dont je tairai le nom pour ne pas leur faire de pub gratuite 😏) nous met en garde : les OTAs pourraient bientôt détecter et pénaliser les réponses aux avis générées par l’IA. De quoi faire trembler dans les chaumières hôtelières ? Pas si vite, analysons tout ça…
Le grand méchant loup des OTAs va-t-il souffler sur nos réponses IA ?
Soyons sérieux deux minutes. D’abord, le contrat Booking.com (puisque c’est d’eux dont on parle à demi-mot) ne prévoit AUCUNE sanction à ce sujet. Et on ne peut pas être pénalisé si la sanction n’est pas prévue en amont (mais avec Book, on peut s’attendre à tout). Et puis, soyons honnêtes : Booking se goinfre allègrement d’IA dans tous les coins. Leur chatbot, leurs suggestions, leurs traductions, leur contenu, les descriptif, les recommandations… Tout y passe ! Ça serait un tantinet hypocrite de leur part de pointer du doigt ceux qui utilisent l’IA, non ?
Je comprends néanmoins la logique derrière cette mise en garde. Les OTAs pourraient vouloir créer un « double standard » :
- Sur leur plateforme : des réponses authentiques, manuelles, débordantes d’amours artisanales et passionnées
- Ailleurs : des réponses industrielles, sans saveur, générées à la chaîne par ChatGPT
Une façon de plus de prendre la main sur la relation client, de faire la différence, d’attirer plus et de vendre plus. Possible, je trouve que c’est bien dans leur esprit ça !
Alors, on fait quoi ? On abandonne l’IA ?
Non, bien sûr que non ! La question n’est pas d’utiliser ou non l’IA, mais de COMMENT on l’utilise.
Parce que si vous savez vous y prendre, l’IA peut produire des réponses d’une qualité exceptionnelle, totalement indétectables. Le secret ? Savoir injecter de l’humain, de l’empathie, des émotions.
Mais voilà, pour bien faire, votre prompt devrait faire au moins 4 pages… Et soyons honnêtes, vous n’avez ni le temps ni l’envie de devenir un expert en prompt engineering, pas vrai ?
La solution ? Une IA éduquée et encadrée
C’est là qu’interviennent des solutions comme Angel IA. Contrairement aux solutions purement technologiques, Angel IA a été éduquée avec des dizaines de milliers de vraies réponses de qualité, écrites par de vrais experts de la relation client.
Les prompts intègrent une multitude de paramètres :
- Le contexte de l’établissement
- La plateforme de l’avis
- La ligne éditoriale de l’établissement
- L’environnement touristique
- L’actualité locale
- Les réponses précédentes (pour éviter les répétitions)
- Et bien plus encore…
Un petit jeu : saurez-vous détecter la réponse IA ?
Vous trouverez ci-après 3 vrais avis en ligne pour lesquelles on vous propose à chaque fois, une réponse écrite par l’un des consultants de My Hotel Reputation (avec sa connaissance « humaine » de l’établissement), une rédigée par ChatGPT bien prompté et ayant comme unique source d’information le site Internet de l’établissement et un autre réalisé par l’un des assistants conçus par notre équipe pour notre solution Angel IA.
Saurez-vous reconnaître la réponse humaine ? Dîtes-le nous en commentaire !
Avis 1
Proposition de réponse 1
Chère Madame, cher Monsieur,
Merci beaucoup pour votre témoignage agréable à la suite de votre séjour à l’Hôtel NOM_SUPER_HOTEL !
Nous sommes enchantés de lire que vous avez apprécié notre emplacement idéal, proche de tous les points d’intérêt, ainsi que l’atmosphère chaleureuse et authentique de notre établissement.
J’ai transmis aux équipes du restaurant votre entière satisfaction, ils en ont été ravis.
Je prends bien note de votre petit bémol. La prochaine fois, n’hésitez pas à nous contacter avant votre passage, nous trouverons sans aucun doute la chambre parfaite pour vous !
Au plaisir de vous accueillir encore une fois en SUPER_DEPARTEMENT,
[Signature]
Proposition de réponse 2
« Chère Madame, cher Monsieur,
Merci d’avoir partagé ces quelques lignes à la fois chaleureuses et constructives. Nous sommes enchantés que vous ayez été sensible à l’ambiance cosy de notre maison et à la qualité de nos tables, du dîner jusqu’au petit-déjeuner.
La localisation entre océan et cœur de ville est en effet l’un de nos petits atouts que nous aimons voir soulignés.
Vous avez séjourné dans l’une de nos chambres les plus compactes, et nous comprenons que sa proximité avec les espaces communs puisse ne pas convenir à tous les voyageurs. Pour un prochain séjour, n’hésitez pas à opter pour une catégorie supérieure, plus spacieuse, ou située côté jardin pour davantage de calme et d’intimité.
Quant aux miroirs, votre remarque est bien notée : parfois, ce sont les détails qui font toute la différence, et nous y prêtons attention.
Au plaisir de vous accueillir de nouveau au NOM_SUPER_HOTEL, pour un séjour cette fois prolongé… et peut-être avec un peu plus de reflets !
[signature] »
Proposition de réponse 3
« Cher Monsieur,
Votre commentaire chaleureux sur votre séjour au NOM_SUPER_HOTEL nous enchante. Quelle joie de constater que notre établissement a su vous séduire par son ambiance cosy et son accueil attentionné !
Vos compliments sur notre cuisine nous vont droit au cœur. Notre chef et sa brigade mettent un point d’honneur à sublimer les saveurs locales, du dîner raffiné au petit-déjeuner gourmand.
Notre situation privilégiée, entre océan et cœur de ville, offre en effet un cadre idéal pour profiter pleinement des charmes de SUPER_VILLE. Une promenade sur notre magnifique plage ou une flânerie dans les rues commerçantes ne sont qu’à quelques pas.
Nous prenons bonne note de vos remarques concernant la chambre. Chacune de nos villas possède son caractère unique, avec des agencements variés. Pour votre prochain séjour, n’hésitez pas à nous contacter en amont : nous nous ferons un plaisir de vous conseiller la chambre qui correspondra parfaitement à vos attentes.
Dans l’attente de vous accueillir à nouveau dans notre havre de paix,
[signature] »
Avis 2
Proposition de réponse 1
« Bonjour Madame,
Merci d’avoir choisi notre établissement pour vos vacances en SUPER_DEPARTEMENT. Nous sommes heureux de voir que vous êtes séduite par notre cadre somptueux, au cœur de la forêt et au bord d’une immense plage océanique de sable fin…
Nous regrettons que votre emplacement n’ait pas entièrement répondu à vos attentes. La prochaine fois, n’hésitez pas à faire part de vos préférences avant votre venue auprès du Service Réservation.
La musique que vous évoquez provenait de la soirée karaoké, la première de la saison. Ce n’est donc pas aussi animé tous les soirs et le calme sera dorénavant exigé dès 23h00, pour respecter le sommeil de tous. Nous transmettons votre remarque à la Direction qui saura la prendre en compte.
Nous espérons que la fin de votre séjour vous comblera et que vous appréciez la région et ses beaux paysages.
[signature] »
Proposition de réponse 2
« Chère Madame,
Merci d’avoir choisi notre camping pour vos vacances dans SUPER_LOCALISATION. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre magnifique cadre naturel !
Nous entendons votre frustration concernant l’ambiance festive le soir. Notre camping propose effectivement des animations estivales pour satisfaire les attentes variées de nos vacanciers. Cependant, le calme devrait être respecté après 23h.
Pour vos prochaines vacances, notre service réservation pourra vous conseiller un emplacement plus au calme, adapté aux familles avec jeunes enfants. Nous voulons que chacun puisse profiter sereinement de ses soirées, que ce soit autour d’un verre de vin ou en participant aux animations.
Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau pour vous faire vivre l’expérience reposante que vous recherchez, entre océan et forêt.
[signature] »
Proposition de réponse 3
« Chère Madame,
Vous soulignez la beauté du camping, et nous vous en remercions sincèrement. Offrir un cadre naturel et préservé à quelques pas de l’océan fait en effet partie de ce que nous aimons partager avec nos vacanciers.
Nous comprenons parfaitement votre besoin de calme, notamment en famille, et regrettons que certaines nuisances sonores extérieures aient perturbé vos soirées. Il arrive que des animations ou événements se tiennent aux abords du site, sans que nous en soyons organisateurs, ce qui limite malheureusement notre action directe. Cela étant dit, nous transmettons systématiquement les remontées de nos clients aux autorités concernées afin que chacun puisse profiter sereinement de ses vacances.
Nous espérons que vous avez néanmoins pu savourer les autres plaisirs de votre séjour : la plage accessible à pied, la pinède, les pistes cyclables, les services proposés sur place…
Au plaisir de vous accueillir dans de meilleures conditions de tranquillité.
[signature] »
Conclusion : IA ou humain, que choisir ?
L’IA peut être un excellent assistant pour répondre aux avis en ligne, mais elle doit être utilisée avec discernement. L’idéal ? Un mix entre intelligence artificielle et intelligence humaine : utiliser l’IA pour générer une base, puis personnaliser la réponse avec une touche plus naturelle.
Bonnes pratiques pour maximiser votre impact :
✅ Variez le ton et les formulations pour éviter l’effet « robot »
✅ Personnalisez chaque réponse en mentionnant un détail spécifique de l’avis
✅ Surveillez la publication de vos réponses : si elles disparaissent, retravaillez-les en ajoutant une touche plus authentique
Et vous, avez-vous déjà testé l’IA pour répondre à vos avis ? Partagez votre expérience en commentaire !
Webinaire
Ne manquez pas notre webinaire à ce propos, le mardi 22 avril à 13h30
Inscription => https://formation.mhr.re/conference/inscription/ia-otas-2025/
Article rédigé par Thomas Yung, expert en relation client digitale et cofondateur de My Hotel Reputation.
Image d’illustration par Freepik.
