Infos chiffrés sur la montée en puissance de Google, astuces pour tirer parti au mieux de la plateforme, signaler un avis, supprimer au page… On vous explique tout !

Google, 1ère plateforme d’avis en ligne !

En 2018, 84% de l’ensemble des évaluations mondiales d’hôtels se retrouvent sur 3 plateformes : Tripadvisor, Booking et… Google qui occupe la 1^re place, sans être spécialisé dans le tourisme, un comble…

On vous partage deux infographies qui montrent la montée fulgurante de Google dans la part des avis en ligne (et on parle bien ici des hôtels uniquement), étude réalisée par Revinate, CRM hôtelier.

Répartition des avis par plateforme en 2018

Évolution par rapport à 2017

C’est d’autant plus alarmant, car chez My Hotel Reputation, on sait à quel point les avis Google peuvent plomber le moral des gérants. Rédacteur d’avis souvent caché derrière un pseudo, pas de trace de réservation, accusations parfois fausses… Alors une question se pose : dans quel cas peut-on tenter de signaler un avis Google pour le supprimer définitivement de la fiche Google My Business et comment s’y prendre ?

Comment supprimer un avis sur Google ?

Eh non, vous n’êtes pas seul à avoir déjà cherché à supprimer un avis Google qui entachait votre image. Un avis Google négatif supprimé est une grande victoire ! Petite précision néanmoins, si vous supprimez un avis négatif, le commentaire disparaitra… mais pas la note.

C’est parti, on vous livre nos quatre astuces :

Prendre contact avec l’internaute

On peut définir un parcours dans le signalement d’un avis et la première étape est de tenter une prise de contact avec l’internaute. Bien sûr, comme évoqué ci-dessus, cela peut être compliqué si le rédacteur utilise un pseudo ou si l’on n’a pas de trace de sa réservation. Si vous avez des éléments, foncez, contactez l’internaute. Si l’avis ne correspond pas à votre établissement, dites-le et demandez-lui de retirer son commentaire. C’est ce qu’a réussi Adeline en parvenant à faire supprimer un avis Tripadvisor qui ne correspondait pas à l’hôtel en question.

Signaler un avis

Google nous permet de signaler un avis inapproprié (ils sont sympas chez Google), on vous indique la procédure à suivre !

Pour cela, connectez-vous à votre compte Google et accédez à la fiche Google My Business de votre établissement. Rendez-vous dans la section « Avis » et identifiez l’avis qui vous semble diffamatoire ou inapproprié. Cliquez ensuite sur « signaler comme inapproprié ».

Google veut alors vous faire peur, une fenêtre  s’affiche vous indiquant que le traitement de votre signalement va prendre du temps et que l’avis ne sera pas supprimé, s’il est conforme au règlement… N’en tenez pas compte et cliquez sur « continuer » !

Vous devez alors sélectionner le type « d’infraction », 4 critères sont à votre disposition :

N’hésitez pas à contacter notre équipe, on pourra vous aiguiller selon le type d’avis que vous rencontrez et que vous souhaitez signaler.

Cette solution a le mérite d’exister, mais on ne va pas vous mentir, elle apporte rarement des résultats. Comme on est curieux, on a alors trouvé une procédure avancée, juridique avec un formulaire à remplir. Cette solution a déjà porté ses fruits pour nous, des avis ont été supprimés ! On vous invite à chercher ce formulaire, vous devrez le trouver facilement après 2 petites minutes de recherche. 😉

Répondre à un avis négatif

Vous avez signalé un avis Google, mais aucune réponse de leur part : l’évaluation est toujours présente. Il vous reste alors un outil et surement le plus puissant : la réponse. C’est l’occasion unique de rétablir la vérité, de mettre en avant les atouts de votre établissement, de mettre en valeur votre équipe, de faire la promotion d’un tout nouveau service… Bref, vous transformez l’avis négatif en un atout marketing. De plus, quand vous répondez à l’internaute, celui-ci en est informé et peut être amené à soit supprimer son avis suite à la réponse, soit modifier son commentaire (en bien ou en moins bien, c’est à double tranchant…).

Vous répondez au rédacteur de l’avis, mais vous faites aussi bien plus, vous vous adressez à toute l’audience, l’ensemble des internautes intéressés par votre établissement. Cette audience est ultra qualifiée, si votre réponse la convainc, elle va réserver. Et on espère qu’elle le fera en direct, vous avez la possibilité de mettre votre numéro de téléphone dans votre signature, pensez-y 😀

Quid des avis positifs ?

C’est déjà un chemin de croix pour supprimer un avis négatif, alors gardez vos avis positifs même s’ils ne correspondent pas à votre établissement ! Dans ce cas-là, il suffit d’y répondre avec un brin de malice. Voici un exemple de réponse pour un avis Google :« Merci pour votre agréable retour et cette note parfaite ! Cependant, nous ne sommes pas l’hôtel X mais nous vous invitons à découvrir notre charmant établissement » etc.

Comme ça, vous gardez la superbe note et vous faites sourire avec une réponse qui déclenchera peut-être des réservations !

Supprimer une page Google My Business

Supprimer une page Google My Business pour en recréer une nouvelle, retirant ainsi tous les avis négatifs (mais aussi les positifs) ? Oui c’est une solution radicale, à ne pas utiliser à la légère, car elle est quitte ou double. C’est pourquoi nous vous la conseillons uniquement dans certains cas spécifiques. Vous prévoyez le rachat d’un restaurant, peut-être que vous comptez même changer de style, de cuisine… En plus cet établissement collecte de vilains avis négatifs, dans ce cas, c’est la solution, foncez.

Pour cela, rendez-vous dans votre espace propriétaire, dans le menu à gauche cliquez sur « Infos ». Sélectionnez alors « Marquer l’établissement comme fermé définitivement ». Néanmoins, pensez anticipation, la suppression d’une page Google My Business peut demander un délai de plus de 6 mois.

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour gérer vos avis Google négatifs mais aussi positifs ! Dès que vous pensez que ça en vaut la peine, tentez une suppression en prenant contact avec l’internaute ou en le signalant. Comprenez bien qu’en cas d’échec (on ne vous souhaite néanmoins que des réussites), le meilleur levier restera la réponse.

Vous avez encore des doutes concernant le signalement, des appréhensions, vous ne savez pas comment bien rédiger une réponse ? Chez My Hotel Reputation, nous vous proposons de répondre à vos avis sur toutes les plateformes et de tenter un signalement pour chaque avis non conforme, grâce à une collaboration unique ! Vous pouvez nous contacter par mail à hello@mhr.re ou par téléphone au 02 85 52 17 69.

On attend en tout cas vos retours sur cet article, à bientôt !

Article écrit par Paul