TripAdvisor a publié en octobre dernier une étude sur l’influence des avis dans le choix d’un restaurant.
Que celui qui n’a jamais consulté TripAdvisor pour choisir un restaurant nous jette la première pierre? Avec 456 millions de visiteurs chaque mois, 760 millions d’avis hébergés et 66 millions envoyés en 2018 dans le monde entier, TripAdvisor est le site de référence dans le domaine. (Source: Rapport sur la transparence des avis TripAdvisor 2019).
Tout d’abord, le titre de l’article doit être mis au clair : l’étude ne répond pas à la question de savoir comment les avis nous influencent, mais plutôt à quel point leur plateforme est puissante. L’article de TripAdvisor par Tripadvisor est clairement orienté en leur faveur, embellissant leur rôle dans le choix de nos restaurants. C’est pourquoi nous vous proposons un résumé qui garde l’essentiel des informations en écumant le surplus de marketing qui peut influencer notre regard sur le sujet.
Alors dans quelle mesure TripAdvisor influence les consommateurs et surtout comment surveiller votre e-réputation ?
La puissance des avis TripAdvisor (selon TripAdvisor)
Imaginons que vous devez aller au restaurant et cette fois-ci, c’est à vous que revient la délicate mission de trouver le bon endroit qui fera plaisir à tous. Il y a de grandes chances pour que vous vous dirigiez vers une plateforme d’avis pour faire ou mûrir votre choix.
Les sites d’avis sont en train de devenir nos meilleurs amis. 63% des personnes interrogées font confiance à ces plateformes pour choisir un hôtel, un restaurant ou une activité de loisir. C’est presque autant que la confiance que nous accordons à nos propres amis (les vrais).
L’étude nous montre également que ces plateformes, et particulièrement TripAdvisor, sont massivement plébiscitées dans le processus de choix d’un restaurant. « 91 % des sondés ont déclaré que lire des avis sur des restaurants était important dans le choix d’un endroit où manger, et 77 % ont indiqué qu’ils utilisent toujours ou fréquemment TripAdvisor pour décider où manger. »
Les clients potentiels consultent en moyenne 5 pages différentes, et lisent environ 8 avis avant de définir où ils iront manger. Les avis permettent aux clients de se faire une idée plus précise de votre restaurant, pour éviter les désillusions sur place. Il s’avère que l’image du restaurant sur TripAdvisor correspond bien souvent à la réalité (89% des sondés sont d’accord avec cette affirmation).
On serait alors tenté de souligner le mauvais côté de la plateforme, mettant les établissements à la merci des clients qui postent des avis négatifs.
Rassurez-vous ! L’étude révèle que la grande majorité écrivent des avis positifs et c’est vrai. La note moyenne est de 4.2/5 pour l’ensemble des restaurants du monde présents sur TripAdvisor.
Mais faut-il vraiment faire confiance à TripAdvisor ?
TripAdvisor nous dit être considéré comme une plateforme fiable et digne de confiance… Elle avance même qu’un “utilisateur classique (qu’est-ce que c’est que ça ?) est suffisamment averti pour savoir qu’un avis négatif peut ne pas représenter fidèlement un repas dans votre restaurant”.
Cette affirmation est basée sur le chiffre suivant : “53 % des sondés déclarent qu’ils réserveraient un restaurant, même si celui-ci a un ou deux avis négatifs”. Nous on comprend surtout que près de la moitié des utilisateurs ne choisissent pas un restaurant s’il a un ou deux avis négatifs, on voit clairement la volonté de noyer le poisson… (verre à moitié plein ou à moitié vide)
De plus, les avis ne sont pas forcément authentiques : 2.1% des avis seraient faux et postés dans le but d’avantager ou de désavantager un établissement. Nous n’allons pas développer plus la question des faux avis ici, le problème est entièrement analysé dans l’article sur le rapport de transparence TripAdvisor à lire ici :
Quelques conseils pour gérer votre e-réputation
TripAdvisor nous prévient, la présence d’avis sur votre page restaurant est primordiale. « Plus d’un tiers des personnes interrogées ne réserve pas si un restaurant n’a pas d’avis. » Les restaurateurs doivent donc être particulièrement attentifs à la gestion de leurs avis.
Il y a une multitude d’astuces pour améliorer sa page TripAdvisor. Grâce à notre expérience d’accompagnement des établissements dans la e-réputation, nous vous en proposons plusieurs :
- Prendre le contrôle de sa page Tripadvisor (une évidence)
Comme le dit Tripadvisor, le meilleur moyen d’utiliser la puissance des avis c’est de prendre le contrôle de sa page. Pensez donc à mettre vos informations à jour (adresse, n° de téléphone, site internet), placez le marqueur au bon endroit sur la carte, complétez vos gammes tarifaires, ajoutez des photos et des éléments marketing. Indiquez vos horaires et vos spécificités.
- Bien renseigner les filtres et catégories
Tripadvisor regroupe un nombre considérable de restaurants, difficile de s’y retrouver ! Mais les clients, eux ont parfois une idée très précise de ce qu’ils recherchent. Ils choisissent le restaurant dans lequel ils vont manger en fonction de leurs envies, de leur budget, des gens avec qui ils vont partager ce moment, de leur besoin en général. C’est pourquoi il est primordial de bien renseigner votre catégorie de restaurant (service à table, café ou fast-food), le type de cuisine, vos tarifs et toute autre caractéristique. Non seulement pour augmenter votre visibilité, mais aussi pour accueillir des clients qui savent à quoi s’attendre. Exemple de recherche ciblée décroissante : lieu – fourchette de prix – type de cuisine – capacité – accueil des groupes – disponibilité d’une terrasse – plat végétarien…
- Solliciter vos clients
L’étude nous indique que 78 % des utilisateurs se concentrent sur les avis les plus récents. Il est donc important d’amener le client à vous laisser un avis pour que votre restaurant ait une image dynamique et des informations à jour.
Il y a beaucoup d’astuces pour inciter vos clients à déposer un avis : laissez un message sur votre carte de visite sur le comptoir, formez vos équipes à en parler lorsqu’elles en ont l’occasion ou accrochez un panneau à la sortie. Soyez créatif pour faire passer le message, tout ce qui retient l’attention est efficace !
Attention à ne pas envoyer tout le monde vers TripAdvisor ou vers une seule et même plateforme. Diluez vos sources d’avis, entre TripAdvisor, Google, LaFourchette (si), Yelp, PagesJaunes, Facebook, etc… ne donnez pas tout à un seul acteur, mettez vos œufs dans plusieurs paniers.
L’idéal étant d’avoir votre propre outil de collecte d’avis, outil qui modère et diffuse les avis sur différentes plateformes (dont votre site).
- Impliquer votre personnel
C’est avant tout votre établissement et vos équipes qui vont être évaluées sur les plateformes d’avis. N’hésitez pas à exposer les enjeux de votre e-réputation au personnel de service, il est indispensable qu’ils soient disponibles et à l’écoute de vos clients. Utiliser les avis comme outils de management, vous pourrez davantage impliquer votre personnel.
- Répondre aux avis
C’est la meilleure manière d’améliorer votre image sur TripAdvisor et de fidéliser sa clientèle. D’abord, c’est l’occasion rêvée de mettre en avant vos offres et vos menus du moment, tout en optimisant son référencement et sa visibilité sur internet.
De plus, en cas de litige, cela permet de rétablir la vérité pour que les visiteurs de la page (potentiel client) ne se laissent pas influencer par un avis abusif. Les internautes feront toujours plus confiance à un restaurateur qui prend la peine de répondre, qu’à un seul utilisateur anonyme.
Attention ! Il faut cependant rédiger des réponses travaillées et éviter au maximum le copier/coller ou réponses “bateau” impersonnelles.
Cela nécessite du temps de veille et de rédaction, mais ce travail est aujourd’hui indispensable pour une bonne gestion de son image sur les outils numériques. Les établissements que nous accompagnons sont satisfaits des résultats obtenus en répondant à leurs avis. C’est la réponse qui déclenche parfois l’acte de réservation des clients.
- Incorporer la e-reputation dans votre planning
Pas facile de gérer vos avis en plus du restaurant et des différents services. Il nous semble donc primordial de se fixer des moments privilégiés pour répondre aux commentaires. Dans l’idéal, il faudrait répondre tous les matins avant le premier service, de façon à avoir une vue d’ensemble sur la journée précédente et faire le point avec les équipes. On sait que c’est difficilement applicable dans la restauration. Vous pouvez aussi, planifier deux sessions de réponse par semaine; une le lundi, si votre restaurant est ouvert le weekend, et une en milieu de semaine.
- Identifier et suivre tous les sites d’avis
Il est important d’identifier les autres sites susceptibles de parler de votre établissement : Google, laFourchette, Guide Michelin …
Certains sites ou applications vous permettent de créer des alertes email lorsque du contenu est publié sur internet au sujet de votre établissement. (Google Alerts, Notify, Talkwalker)
- Faites le point régulièrement
Lire vos avis de manière fréquente permet de prendre du recul sur ses points faibles et ses points forts. Vous pourrez identifier les menus qui fonctionnent le mieux, les membres du personnel les plus efficaces, mais aussi voir ce que les clients apprécient le plus et les axes d’amélioration pour l’avenir. Les avis offrent une vue panoramique sur votre établissement du point de vue des clients, utilisez-la !
Voilà c’est maintenant à vous de jouer !
Vous avez toutes les clefs pour gérer au mieux votre e-réputation. Vous l’aurez compris, le meilleur moyen d’utiliser la puissance des avis TripAdvisor, c’est déjà de prendre le contrôle de votre page et de répondre aux commentaires.
C’est une occasion rêvée pour vous exprimer, passer des messages, montrer aux clients que vous les entendez, mais aussi pour vous défendre et pas laisser les clients “cracher dans la soupe”.
Article rédigé par Adeline et Guillaume
