Après le traitement de flots entiers d’avis cet été, nous avons découvert une subtilité assez intéressante dans les avis du groupe « Expedia ».
Nous nous sommes rendu compte que sur la page Hotels.c0m des établissements que nous gérions, dans la partie des avis clients, il était désormais possible de voir des avis publiés sur les différentes plateformes de la galaxie « Expedia ».
Il en est de même sur toutes les marques de la galaxie : Hotels.c0m, Hotwire, Egencia, Orbitz, Trivago, Travelocity, Home away…
Cependant, en consultant le forum d’aide et d’assistance d’Expedia, nous avons appris que 90 jours étaient nécessaires pour que les avis des différentes plateformes se synchronisent entre eux. Ce n’est donc pas instantané et demande un délai très long pour voir ces avis apparaître. Cela veut aussi dire que des avis négatifs anciens (trois mois !) peuvent remonter alors que la source d’insatisfaction est résolue…
Ce qui est traitre, c’est que si on ne surveille pas tous les avis de toutes les plateformes du groupe, après 90 jours on peut voir apparaître un avis… auquel on ne pourra pas répondre ! Eh oui, le délai de réponse autorisé par la plateforme est seulement de 60 jours.
Le propriétaire, l’hôtelier, perd donc son droit de réponse à son dépend et laisse une insatisfaction latente sans pouvoir faire quoi que ce soit…
Mais pourquoi faire cela ?
Pas de communication officielle à ce propos, mais nous pouvons imaginer et interpréter plusieurs éléments.
On voit clairement que cette OTA souhaite « nourrir » ses marques d’avis afin de donner toujours plus d’expériences, de recommandations aux internautes.
Expedia s’est construit à partir de la marque éponyme et à force d’acquisitions (les autres marques de la galaxie), il y a donc de nombreuses disparités entres les plateformes. On assiste peut-être là à la première étape d’une uniformisation d’un des éléments clefs de la distribution (les avis). Par exemple, sur hotels.c0m la note est calculée à partir des avis sur les 3 dernières années, alors que sur les autres plateformes, c’est sur l’ensemble des avis… il est nécessaire de mettre de la cohérence dans tout cela.
Expedia gonfle ainsi son nombre d’avis pour être plus imposant et certainement tenter de faire de l’ombre à quelques concurrents en devenant une « référence » grâce au nombre de recommandations présentes sur sa plateforme.
On voit en effet sur les graphiques ci-dessous que la galaxie Expedia est bien en dessous des autres géants touristiques tels que Google, Booking.c0m ou TripAdvisor en termes de nombre d’avis total, mais, qu’en une année seulement, son nombre d’avis a littéralement explosé.
On peut imaginer qu’avec tous ces avis des marques de Expedia, le groupe souhaite « varier » sa clientèle sur chaque marque et offrir des expériences « représentatives » tous les internautes se rendant sur les plateformes.
Conclusion
En conclusion, nous ne pouvons que vous conseiller de bien maîtriser vos canaux de distribution pour connaître là où vous vous commercialisez, mais surtout où l’on parle de vous, et bien évidemment de rester alerte sur ces questions d’e-réputation.
Lorsque de nouveaux avis sont publiés, prenez le temps de lui faire une belle réponse même en période de haute saison. Le pouvoir de la réponse de la direction, votre réponse, est grâce à cette innovation décuplé ! Potentiellement, bien plus d’utilisateurs vont pouvoir vous lire et se laisser convaincre de venir séjourner chez vous puisqu’elle sera publiée (après 90 jours tout de même…) sur une dizaine de plateformes.
Enfin, pour plus de simplicité, vous pouvez depuis votre extranet Expedia au niveau des « Avis voyageurs » dans la partie « Relations clients », consulter tous les avis des plateformes d’Expedia où vous êtes commercialisé. N’hésitez donc pas à l’utiliser pour y répondre rapidement (sans vous fier au filtre « En attente d’une réponse ») car, par expérience, nous avons remarqué qu’il était parfois possible de répondre même après ce délai. 😉
Si jamais vous avez encore des questions, n’hésitez pas à nous contacter ! Au plaisir de vous lire !
Article écrit par Adeline
