En tant qu’agence de gestion de la e-réputation, nous sommes souvent confrontés à plusieurs questionnements en début de collaboration. Comment faites-vous pour répondre à la place de la direction ? Comment faites-vous pour répondre aux avis si vous n’êtes pas sur place pour savoir ce qui s’est passé ? Comment pouvez-vous connaître l’hôtel (le camping) si vous ne l’avez pas visité ?
Toutes ces questions peuvent inquiéter certains responsables d’établissements, nous le comprenons, c’est pourquoi nous vous apportons des éléments de réponses dans cet article !
Ce que les gestionnaires d’établissements craignent en déléguant leurs avis
Après plus de deux ans d’existence (des dizaines de milliers d’avis traités, près de 8 000 réponses publiées) nous connaissons bien les craintes de nos clients et leurs questionnements sur notre fonctionnement en tant que prestataire de gestion de la e-réputation.
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- Une des craintes les plus récurrentes est relative à la personnalisation de la réponse. Les établissements demandent souvent comment nous procédons pour produire des réponses sans demander des informations de manière récurrentes.
- On nous questionne également sur notre manière de procéder pour répondre aux avis qui mentionnent des dysfonctionnements de la structure ou des faiblesses.
- Un des derniers freins relevés est la peur de perdre la maîtrise de l’image de l’établissement. La délégation de la gestion des avis en ligne peut être perçue comme un éloignement avec la relation client post-séjour.
Nous avons sélectionné les remarques les plus récurrentes, nous sommes conscients qu’il y en a d’autres, n’hésitez pas à partager les vôtres !
Il est maintenant temps de répondre à toutes ces interrogations …
La connaissance de nos clients, un réel atout qui devrait vous rassurer
- Comment personnalisons-nous les réponses ?
Nous apprenons à vous connaître en profondeur, comme si nous devions refaire votre site internet par exemple. Cela sous-entend que nous passons du temps avec vous et que dès que nous en avons l’occasion nous visitons votre hôtel ou camping. Nous analysons votre communication. Et surtout, nous vous demandons de parler de vous, pas seulement de votre établissement. Vos valeurs, votre image de marque (ou de groupe), votre histoire, votre personnalité, votre équipe (particularités, ancienneté) sont autant d’éléments qui alimentent la ligne éditoriale que nous élaborons à ce moment. Elle est destinée à répondre comme si nous étions là, avec vous.
Nous arrivons, c’est notre secret sauce, à cerner parfaitement votre établissement en mélangeant de multiples sources d’information.
Tout la recette du succès dépend de la secret sauce
Toutes ces informations sont stockées dans notre plateforme maison, Hermès qui permet à votre chargé de compte d’avoir accès à ces éléments lorsqu’il rédige une réponse pour vous. Plus vous nous communiquez d’informations, plus nos réponses sont qualitatives et adaptées.
- Comment traiter un avis négatif sans vous demander de l’information systématiquement ?
Pour pouvoir répondre de façon pertinente, nous devons connaître les points forts et les points faibles de nos clients (oui, tout le monde en a). De façon à anticiper le plus possible les avis positifs et négatifs et leurs réponses.
Nous sommes du métier ! L’ensemble de l’équipe a déjà travaillé au sein d’hébergements touristiques en tant que propriétaire-gérant ou opérationnel. Nous connaissons donc vos problématiques et la relation client. Nous avons conscience de l’impact sur le moral que peuvent avoir les avis dans certains cas. Grâce à cette connaissance du terrain et à notre expertise, nous remarquons que la plupart de nos clients ont affaire aux mêmes problématiques (l’usure des matelas, des parties communes, les accueils ou départs tardifs, manque de communication avant le séjour à cause des OTA’s…). Cela devient donc anecdotique pour nous de devoir vous demander de l’information complémentaire.
L’utilisation de Hermés est un gain de rapidité, de pertinence et de confiance
- Est-ce que déléguer votre e-réputation peut vous faire perdre la maîtrise de votre relation client ?
Évidemment NON !
Nous ne publions rien sans votre validation. Dès qu’une réponse est prête, vous recevez une notification, vous n’avez qu’à cliquer sur le lien pour lire l’avis en question et notre proposition de réponse (souvent bien avant que vous n’ayez eu connaissance de ce nouvel avis). Vous pouvez alors commenter, modifier, valider cette proposition de réponse. C’est simple, rapide, efficace. Le succès de notre collaboration réside aussi sur la simplicité et la fluidité des outils. Une de nos promesses majeures est de vous faire gagner du temps.
Nous nous sommes un réel soutien, et grâce à notre collaboration, nous pouvons montrer une autre facette de votre établissement. Nous mettons en valeur des éléments que vous ne percevez plus ou que vous ne voyez plus comme un atout. Nous pensons notamment à votre personnel, présent depuis plusieurs années et qui connaît par cœur l’hôtel ou la région. Nous vous apportons un regard extérieur, une vision de votre établissement et nous utilisons ces arguments dans les réponses aux avis clients.
Grâce à une surveillance quotidienne de la part de votre consultant, vous avez l’opportunité d’améliorer votre relation client et de mettre le doigt sur des points faibles que vous n’auriez pas perçu (remarque récurrente sur une chambre, matelas, un membre du personnel). Nous vous aidons à améliorer la qualité de vos services et de vos prestations en compilant les remarques récurrentes publiées dans vos avis clients, sans jugement, ni le biais du client parfois malhonnête.
La confiance est la clés du succès de notre relation, on y travail très fort
Comme dans toute relation, c’est un processus qui se met en en place dans la durée. Et comme dans toute stratégie de communication, la qualité a un prix. C’est la garantie de vous proposer des réponses de qualité, adaptées à votre établissement. Bien plus que cela, nous sommes un soutien et nous vous apportons que des éléments d’amélioration. Nous ne sommes pas un prestataire comme les autres : nous veillons à ce que nos réponses à vos avis soient une opportunité pour instiller du marketing. Et tout ça dans le but de générer des réservations, car l’objectif est de convaincre le voyageur de choisir votre établissement.
Alors, rassurés ? D’autres questions ? Appelez-nous, on vous répondra…
Allez-y commentez, on vous écoute ! 🙂
Rédigé par Margot
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Les requins by Jared Rice on Unsplash
