Comme vous le savez, nous gérons les avis clients de dizaines d’établissements en France. Nous créons un lien très fort avec les établissements qui nous font confiance, car nous avons besoin d’avoir accès a un maximum d’informations pour bien répondre aux avis. Cela nous donne une vision assez générale de ce qui se passe réellement sur le terrain, au côté des équipes.
Nous avons souhaité partager avec vous quelques bonnes pratiques et nos conseils pour gérer au mieux cette période sanitaire difficile.
Faire preuve de transparence
Un des éléments qui entraîne régulièrement des avis négatifs est le manque d’information, ou le décalage entre les attentes et la réalité.
Il y a un équilibre à trouver entre rester attractif, et être transparent sur les conditions de séjour, parfois dégradées, qui vont être proposées.
Les incontournables
Avoir un site internet à jour !
On ne le répétera jamais assez, mais c’est vraiment la base… Votre site internet est votre principal outil de communication, il doit impérativement être à jour. L’idéal est de proposer une page entière dédiée au protocole sanitaire. Essayez de faire en sorte que vos clients ne puissent pas passer à côté.
Vous pouvez présenter votre protocole sous différents formats, du plus classique en passant par des formats plus intuitifs comme la FAQ :
- Est-ce qu’il y aura les mêmes produits que d’habitude au petit-déjeuner ?
- Est-ce que je pourrai me baigner dans la piscine ?
- Est-ce que ma chambre va être désinfectée ?
- Est-ce que le ménage sera fait pendant mon séjour ?
- etc…
Envoyer un e-mail de pré-séjour
Nous vous conseillons également d’envoyer un mail de pré-séjour si vous ne le faites pas encore, ou bien de modifier celui que vous envoyez habituellement en incitant les personnes à consulter le protocole sanitaire. Vous pouvez également le mettre en pièce jointe ou intégrer les mesures principales dans le corps du mail.
Peu de vos clients vont lire cet e-mail, mais en cas de litige, il est important de vous « protéger ». Vous pourrez ainsi affirmer que la personne était censée être au courant…
Le top
Appeler vos clients
Votre établissement est moins fréquenté que d’habitude ?
Prenez le temps d’appeler vos futurs clients avant leur arrivée pour leur expliquer dans le détail ce qui change au niveau de l’accueil et des prestations.
Oui, nous vous conseillons bien d’appeler individuellement chacun de vos clients. Ça peut vous paraître très lourd et disproportionné ou encore pas rentable, mais au contraire, ce sont 3 minutes qui vont vous permettre de renforcer le lien, de préparer l’accueil, de déboucher sur avis positifs, d’avoir un check-in plus rapide, de fidéliser …. Vos clients vont apprécier le geste, ils seront également plus à même de vous poser leurs questions et vous pourrez ainsi désamorcer les éventuels points de frottement, ou au moins les anticiper.
C’est 100% gagnant !
Vérifier les informations sur les plateformes de réservation et d’avis
On a tendance à les oublier, mais elles représentent souvent une part importante de vos canaux de distribution. Les informations sur les plateformes de réservation comme Expedia ou Booking doivent également être à jour.
Voici ce qui apparaît en haut de la page Booking de l’établissement :
En cliquant sur « Lire la suite » le client peut accéder aux mesures sanitaires mises en place dans l’établissement.
Sur TripAdvisor, un encart est également prévu pour les informations concernant la Covid :
Profitez des opportunités qui vous sont proposées de montrer votre professionnalisme et rassurer vos clients potentiels.
Adapter les mesures aux spécificités de votre établissement
Il faut bien comprendre que vos clients ont probablement fréquenté d’autres établissements que le vôtre récemment et qu’ils vont avoir tendance à comparer. Pour vous donner une idée, voici les différentes mesures mises en place pour le service du petit-déjeuner dans les différents établissements dont nous gérons les avis.
Service en salle :
- Pas de mesure particulière : port du masque obligatoire + gel
- Service à l’assiette pour tous les produits
- Mixte : buffet de produits emballés + service à l’assiette pour les produits frais ou nécessitant une préparation
- Remplissage d’un questionnaire la veille ou non
Service en chambre :
- En sac, style drive, avec du 100% jetable
- Sur plateau avec de la vaisselle
A noter : cela parait évident, mais assurez-vous que les clients aient suffisamment de place (et de chaises) pour manger confortablement.
Il y a également de nombreuses variations en ce qui concerne les accès aux piscines, aux spas, aux salles de sport…
Enfin, nous avons également observé plusieurs politiques en ce qui concerne les recouches, avec le ménage effectué ou non.
Peu importe le protocole que vous choisissez de mettre en place, expliquez à vos clients vos choix et vous verrez, ils feront preuve de compréhension. Si l’expérience est vraiment dégradée, notamment au niveau du petit-déjeuner, pensez à proposer une baisse du tarif de manière temporaire.
Inciter les clients à vous parler
Le dernier conseil que nous pouvons vous partager est d’inciter vos clients à vous parler. Ce n’est pas grand-chose, mais dites bien systématiquement, au moment du check-in que l’équipe est la si besoin.
Parfois, un petit mot suffit pour briser la glace, ce qui va favoriser la communication directe en cas de problème.
Vos clients n’iront sur les plateformes que pour dire combien ils ont apprécié leur expérience 😉
N’oubliez pas que nous sommes là pour vous aider à mettre en place une stratégie de e-réputation complète. N’hésitez pas à nous demander plus d’informations au 02 85 52 17 69.
Artcile écrit par Elodie Léger
