Les agences de voyages ne sont pas une exception, elles reçoivent de nombreux avis clients en ligne. L’enjeu est énorme pour les clients, ils ne recherchent pas un produit sur Amazon, ou le meilleur croissant de Paris… Ils recherchent le partenaire de la réussite de leurs vacances !
Je ne vais pas revenir sur l’importance de gérer ses avis en ligne, je vous laisse pour cela consulter un précédent article consacré à ce sujet : 12 raisons de gérer ses avis clients. Cet article avait été écrit pour les hébergements, mais les enjeux sont comparables pour les agences de voyages. Ce qui change significativement, ce sont les lieux où l’on trouve ces avis, et les outils utilisés. On retrouve des similarités avec les lieux de la e-réputation pour les commerces.
Les agences de voyage à l’ère du numérique
La concurrence fait rage dans ce secteur que l’on croyait mort avec l’arrivée des mastodontes numériques comme Expedia. En réalité, de nombreux voyageurs continuent de passer par ce canal pour préparer leurs vacances. La principale raison est le manque de temps ou d’envie de s’y consacrer (article Les Echos, 2018, lien en fin d’article).
Une enquête récente de Yougov (novembre 2017) révèle que si les Français plébiscitent massivement Internet pour acheter leurs billets d’avion via les sites de comparateurs de vols (le taux de pénétration du marché en ligne atteignait 45% en 2016, selon Phocus Wright 2017), ils sont encore un sur cinq à solliciter les agences de voyages, dont 25% parmi les baby-boomers mais seulement 10% chez les millennials (18-34 ans) nés avec un smartphone en main. L’effet générationnel est indéniable.
On retient donc qu’un français sur 5 sollicite les agences pour partir en voyage. Seulement, les nouvelles générations semblent moins sensibles à ce service, il y a donc un enjeu de renouvellement pour s’adapter aux attentes des plus « jeunes ».
Selectour avait également fait une étude en interne en 2015 sur le profil de ses clients, dont l’écho touristique a fait une synthèse (voir sources de l’article).
Deux points ont retenu notre attention :
Le bouche-à-oreille est le meilleur allié des distributeurs : les clients poussent pour la première fois la porte de leur agence sur les conseils d’un proche (71%), et dans une moindre mesure par hasard, quand ils passent devant la vitrine (23%).
Les avis clients remplacent ou du moins complètent ce besoin de recommandation. C’est le bouche à oreille numérique !
Pour près de 2 agents sur 3, les clients arrivent désormais déjà bien renseignés sur la destination dans laquelle ils souhaitent partir, et viennent plutôt chercher en agence conseils et réassurance.
Les avis clients sont un élément de réassurance primordial dans le processus d’achat, de sélection d’un produit ou d’un service. Ils sont donc un outil indispensable dont il faut tirer profit.
Nous allons différentier deux grands acteurs : les plateformes d’avis et les récolteurs / diffuseurs d’avis.
Parfois la limite est un peu floue entre eux, ils peuvent avoir des fonctionnalités transversales, mais nous pouvons les définir de la manière suivante :
Les plateformes d’avis sont des sites internet où les internautes peuvent déposer des évaluations, parler de l’expérience vécue dans un établissement. Il faut un profil pour publier un avis et il faut avoir testé l’établissement, logique. C’est un lieu d’expression, où les anciens clients recommandent ou déconseillent un établissement. L’enjeu pour les établissements est de contrôler leurs fiches pour suivre ces avis, y répondre, et s’améliorer en prenant en compte les remarques clients.
Les récolteurs / diffuseurs sont des prestataires de service, proposant des solutions techniques pour la gestion des avis clients. Ils prennent en charge la récolte des avis clients et la diffusion sur les plateformes par la suite. Le prestataire sollicite vos anciens clients en leur envoyant des e-mails post séjour afin de leur demander de partager leur expérience de séjour. Les avis sont ensuite disséminés sur les plateformes, vous pouvez choisir lesquelles. L’objectif d’une telle solution est d’obtenir plus d’avis clients, tout simplement. Les nouveaux avis sont centralisés, cela permet d’avoir un meilleur contrôle et de surveiller, ce que vos clients disent de vous dans leurs avis.
Les plateformes d’avis
Avant de commencer, il est primordial d’avoir en tête que Google, Facebook et TripAdvisor ne demande aucun justificatif d’achat pour pouvoir déposer un avis.
Vous commencer à saisir l’importance de surveiller ce qui est dit à propos de votre établissement… Il va falloir rétablir votre version des faits, répondre aux commentaires pour que votre image soit en accord avec votre service.
Google My Business
Les avis les plus visibles sont ceux répertoriés sur Google My Business, car ils apparaissent dès les résultats de recherche.
Facebook avec sa section « avis » est un autre lieu primordial pour les avis clients.
C’est à l’été 2018 que Facebook a transformé la fonctionnalité « avis » en « recommandations ». Avant, il fallait donner une note entre 1 et 5, le commentaire n’était pas obligatoire. Maintenant, on recommande ou pas, le commentaire est obligatoire. C’est pour cela que l’on retrouve une note sur 5 dans cette section, bien que l’on note plus …
TripAdvisor
Alors, sur TripAdvisor, ça se complique. Il y a plusieurs sections à surveiller, en fonction de la typologie de votre agence.
Les agences réceptive peuvent être répertoriés dans la section « activités de plein air », ce qui semble assez logique. Par exemple, on trouve l’agence Blue Fox Travel qui propose des circuits à vélo.
Cependant, quelques agences distributrices se faufilent dans cette section, c’est le cas d’Intermèdes – Le voyage culturel.
Pour être référencées sur TripAdvisor, les activités doivent respecter les conditions suivantes plusieurs conditions, notamment présenter un intérêt touristique, être tout public, être ouvert pendant au moins 12 semaines consécutives de l’année, être ouvert et disponible au grand public suivant un calendrier régulier…
De plus, le référencement est gratuit mais la fonction de réservation est payante, comme l’indique le site sur sa page services :
Les fournisseurs de circuits, d’activités et d’expériences peuvent être référencés gratuitement sur TripAdvisor. S’ils souhaitent organiser une visite, une activité ou une expérience réservable via TripAdvisor ou ses sociétés affiliées, ils doivent conclure un contrat avec l’une des sociétés affiliées de TripAdvisor, en vertu duquel les fournisseurs sont payés pour les réservations effectuées via nos plateformes.
Il y a aussi le « forum de voyage » qui ressemble parfois à un défouloir :
En tout cas, on parle de vous, et vous devez prendre la parole pour encore une fois temporiser, montrer votre professionnalisme, rétablir la vérité.
La qualité de la réponse est primordiale. On voit ici que l’agence envoie un e-mail impersonnel, qui demande encore une autre action de la part du client. Ce n’est pas satisfaisant, d’ailleurs voici la réponse du client :
Les récolteurs / diffuseurs d’avis
Les récolteurs-diffuseurs d’avis sont des outils hybrides permettant de gérer tout le cycle de l’avis et d’en faire un levier commercial, avec notamment des fonctionnalités de type :
- L’affichage de vos avis clients directement sur votre site internet. Les avis clients vont être un gage de confiance pour les utilisateurs ne connaissant pas votre agence. Ils peuvent faire basculer la décision d’achat.
- L’envoi d’e-mails automatisés pour récolter des avis.
- L’analyse statistique de vos avis et les fluctuations de votre note.
- La possibilité de modérer et de répondre aux avis directement depuis la plateforme.
- La publicité SEA : afficher la note de vos avis sur vos campagnes est un excellent moyen de rassurer vos clients.
Ils peuvent aussi parfois se rapprocher des plateformes d’avis en proposant la possibilité d’écrire directement un avis sur la fiche de l’établissement depuis leur site.
Les mieux implantés en France sont Trustpilot et Avis vérifiés. Ils répondent à la norme NF, gage de qualité et de véracité des avis.
Pour en savoir plus sur cette certification => https://certification.afnor.org/services/nf-service-avis-en-ligne
Trustpilot
Une des particularités de Trustpilot est qu’il offre la possibilité d’écrire un avis directement sur la plateforme. Et là… pas de vérification ! Tout le monde peut écrire un avis.
Je vous invite à vous reporter à cette page (en anglais) : https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/205675248-Who-can-write-a-review-and-when-
Donc, si on comprend bien, on peut écrire un avis si :
- On a acheté quelque chose auprès de l’entreprise en question
- On a commandé quelques chose
- On a eu une conversation téléphonique ou sur un chat
- On a visité le magasin/agence physique
- On a utilisé le produit ou le service de l’entreprise
C’est assez large ! Ils demandent quand même de conserver une preuve de l’expérience au cas ou l’avis serait contesté une fois posté…
Une autre particularité : Trustpilot propose un système de classement, notamment pour les agences de voyages.
On retrouve ici une similitude avec ce que propose TripAdvisor, même si la popularité de ces deux plateformes n’est en aucun cas comparable.
Avis vérifiés
Avis vérifiés propose sensiblement les mêmes fonctionnalités que Trustpilot, mais semble encore plus stricte sur la vérification et la qualité des avis. Par exemple, on ne peut pas déposer d’avis directement sur l’annuaire qui recense les « attestations » de leurs clients.
Voici donc un état des lieux des enjeux de e-réputation pour les agences de voyages. Sur un marché aussi concurrentiel, où l’identité de chaque acteur a toute son importance dans la communication, il est dommage de se priver du levier des avis clients.
Dans nos recherches, nous avons constaté que peu d’agences ont vraiment saisi les opportunités en termes de relation client et de marketing. Vous pouvez donc vraiment vous démarquer !
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez former vos équipes à la réponse aux avis, ou si vous avez besoin de conseils pour structurer cette fonction en interne.
Nous sommes disponibles, et toujours ravis d’échanger au 02 85 52 17 69 !
Article rédigé par Elodie Léger
Sources de l’article :
https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/205675248-Who-can-write-a-review-and-when-
https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/205675248-Who-can-write-a-review-and-when-
https://www.lesechos.fr/2018/01/les-agences-de-voyages-bougent-encore-1019747
https://www.ecommerce-nation.fr/top-solutions-avis-clients/
