Qu’est-ce-que My Hotel Reputation ?
My Hotel Reputation est un service de gestion de la e-réputation des acteurs touristiques. Nous proposons un accompagnement professionnel sur des questions comme la gestion des avis clients en ligne, la maitrise de l’image et l’optimisation des fiches clients d’un établissement sur internet. C’est un service dédié aux hôteliers, restaurateurs, hébergeurs car ce sont des cœurs de métiers dont nous maitrisons les enjeux, problématiques.
Je suis moi-même diplômé de l’école hôtelière et ancien hôtelier ; Cindy est récemment diplômée de l’Université de tourisme d’Angers (ESTHUA) sur un parcours de culture, patrimoine et tourisme et elle a une expérience d’assistante webmarketing dans une chambre d’hôtes.
Pourquoi avoir créer ce service ?
J’ai crée My Hotel Reputation avec Cindy car nous croyons fermement que désormais la gestion de la e-réputation est un enjeu central de toute entreprise, notamment dans le secteur hôtellerie-restauration qui est dans notre domaine de compétences. La gestion de son image sur internet, des fiches et des informations en ligne sont des actions primordiales mais qui restent encore délaissées par les acteurs touristiques.
Le problème, c’est que les hôteliers et restaurateurs sont submergés face à la révolution numérique, ils sont conscients des évolutions, de l’importance de leur image mais ils n’ont pas de temps à y consacrer, ou alors ils ne savent pas comment faire.
Aujourdh’ui, la e-réputation et les avis influencent l’acte d’achat, c’est un fort levier inexploité, nous avons créé ce service pour accompagner les hébergeurs, hôteliers, restaurateurs à se structurer, à maîtriser leur image et à transformer leurs avis clients en levier de croissance.
Vous proposez la sous-traitance des avis clients, mais justement la meilleure réponse n’est-elle pas celle de l’établissement ?
Absolument. C’est vrai que le personnel et le gérant sont sur place, ce sont ceux qui connaissent le mieux l’établissement et ils savent exactement ce qu’il s’est passé en cas de conflit. Ils peuvent personnaliser la réponse, y ajouter des détails précis. Malheureusement, les gestionnaires et le personnel n’ont pas toujours le temps de répondre, ou n’ont pas les compétences en interne pour bien répondre et retourner la situation.
C’est pourquoi nous ne proposons pas une réponse pré-formatée et marketing, il n’y a aucun intérêt à proposer de rédiger une réponse basique, sans informations de fond, cela donne un résultat tellement impersonnel.
Nous proposons un accompagnement de l’établissement, un service humain qui vise à faire de chaque avis négatif une source d’informations, à terme cela sert à améliorer le fonctionnement interne et à prévenir les futurs avis négatifs. Pour chaque client, nous cherchons à avoir le plus de détails possibles sur l’établissement, sur le conflit : nous prenons contact avec chacun pour comprendre l’incident qui a donné lieu à l’avis négatif.
Un conseil à l’audience ?
A première vue, aucun client ne devrait sortir mécontent de votre établissement. Mais nous savons que c’est difficile, certains feignent que tout s’est bien passé, n’osent pas parler de ce qui fâche.
Surveillez votre image, surveillez ce que l’on dit de vous, cela ne peut que vous aider à vous améliorer. Les avis extérieurs sont des conseils, il faut bien sûr les nuancer car parfois les clients mentent et exagèrent, mais ils traduisent pour la plupart un vrai problème de fond qu’il faut gérer.
