On vous a déjà parlé dans un précédent article de la nécessité pour les campings de gérer leur e-réputation tout au long de l’année.
Les bilans de la saison 2019 se sont succédés et nous avons eu envie de reparler de ce sujet primordial. Nous avons fait un petit résumé de nos lectures pour vous proposer un récapitulatif des tendances et des bonnes pratiques.
Un changement fondamental de la fréquentation touristique française est-il en cours ?
Pour prévoir le comportement de votre clientèle en 2020 et comprendre l’évolution de la fréquentation touristique, il est nécessaire d’observer les comportements des voyageurs.
Nous avons identifié quelques tendances au niveau national. Premièrement, cela fait plusieurs années que les professionnels de l’HPA du sud de la France déplorent une fréquentation touristique en baisse.
Plusieurs hypothèses expliquant le phénomène peuvent être soulevées : la saturation des destinations et des offres locatives pourrait avoir détérioré leur image ou peut-être que la tarification trop élevée a dissuadé plus de voyageurs cette année.
Ce qui est sûr, c’est que l’on constate un rééquilibrage à l’échelle nationale, c’est l’éveil des destinations septentrionales. Poursuivant les dynamiques très positives de 2018 de +3% à +6%, des régions comme la Normandie ou la Bretagne, icônes de ce mouvement, affichent des résultats très encourageants. Le président de la fédération normande prévoit une hausse de 5 % en 2019.
Comment expliquer cette hausse ? Outre le 75e anniversaire du débarquement en Normandie et l‘Armada à Rouen, nous observons une augmentation générale du tourisme de proximité. On (re)découvre les destinations à côté de chez nous. Même la clientèle étrangère, comme les Néerlandais, a en grande partie favorisé le tourisme domestique ou a préféré réduire la distance parcourue en choisissant des destinations au nord de la France. Le même phénomène est observé pour la clientèle anglaise, mais celle-ci est influencée par le Brexit, qui met le doute sur les relations futures entre la France et le Royaume-Uni.
En conséquence du développement de ce tourisme de proximité, nous observons clairement au fil des années, une présence de plus en plus forte de voyageurs en juin et en septembre. Certains campings constatent même un pic d’occupation lors de vacances de la Toussaint. En effet, on prend conscience qu’une ou deux heures de route, c’est rapide et peu contraignant pour rejoindre un camping pour le week-end. De plus, on évite les fortes fréquentations qui caractérisent les mois de juillet et août. Ce comportement représente de plus en plus la tendance actuelle de touristes en France.
Nous venons de voir plusieurs nouveaux comportements, et vous comprenez maintenant la nécessité de les identifier à l’échelle de votre établissement. Nous savons qu’il est difficile de résister à la fatigue post saisonnière et que vous êtes surement fermés et en travaux, mais c’est en ce moment que tout se joue pour 2020. Faire le bilan de sa fréquentation est primordial pour élaborer une stratégie commerciale pertinente et adaptée à votre établissement.
Comment mieux préparer ma prochaine saison ?
Les avis clients sont une source de données très importante pour mieux connaître sa clientèle. En tant que spécialistes de l’e-réputation, nous allons vous donner quelques conseils et marches à suivre pour préparer la saison de 2020.
Premièrement, il est important d’avoir une vision globale des avis publiés sur son établissement
Personne mieux que vous ne peut parler des points forts et des points faibles de votre établissement. Toutefois, en tant qu’exploitant, vous pouvez manquer de recul sur certains aspects ou ne pas vous rendre compte de l’évolution de la qualité de service. Les plateformes d’avis sont pour vous une banque de données extrêmement complète de réflexions de vos clients qu’il faut à tout prix exploiter pour garder à jour votre vision de votre établissement.
Lisez attentivement vos avis et analysez-les de manière globale. Il y a énormément d’éléments pertinents à prendre en compte pour identifier les atouts de son camping, les marges de manœuvre possibles, les différents axes d’amélioration ou tout simplement pour évaluer l’efficacité d’un investissement. Par exemple, ces données peuvent vous permettre de savoir si le recrutement d’un employé de plus pour le nettoyage des sanitaires est efficace, ou si la rénovation de la piscine a changé la donne.
Les avis clients permettent également de récupérer des éléments de langage pour votre communication. Vous allez pouvoir vous construire un champ lexical thématique pour chacun de vos équipements ou de vos services.
À vous de tirer le meilleur parti de ces informations et les concrétiser en de réels projets ou en objectifs pour l’année 2020.
Voici un exemple concret et simplifié d’informations que l’on peut faire ressortir d’une analyse de ses avis.
| Équipements | Investissements | Remarques + | Remarques – |
| Locatif 1 | Ajout vaisselle | Locatifs très bien équipés | aucune |
| Locatif 2 | Changement literie | Les clients fidèles ont vu la différence | aucune |
| Bloc sanitaire | Augmentation ménage | aucune | aucune |
| Piscine 1 | Rien | aucune | La piscine est sale |
Je suis sûr que vous voyez déjà d’autres conclusions à tirer d’un tel tableau. Celui-ci concerne les équipements, mais pourrait également concerner le personnel, un bar ou un restaurant.
| Service | Investissements | Remarques + | Remarques – |
| Animations | Sous traitance | Variété des animations | Baisse de la qualité des animateurs |
| Réception | Une personne en moins | Gentillesse du personnel | Lenteurs à l’arrivée |
| Ménage | Une personne en plus | Très propre / Réactivité | Aucune |
Tout est possible tant que les conclusions vous apparaissent clairement. Ce tableau peut être la base de votre plan d’action pour l’année prochaine.
Cela dit, nous avons remarqué, grâce à l’accompagnement que nous proposons à nos clients hôteliers, qu’utiliser ces données pour mettre en place une réunion avec ses équipes est particulièrement pertinent.
De cette manière, vous pouvez faire un point sur le ressenti du personnel, sur le parcours client et même réfléchir ensemble à des solutions pour améliorer la qualité de prestation de votre établissement : quelle période a été la plus difficile ? Un ressenti qui vous dérange ? un investissement nécessaire ? etc…
Les établissements accompagnés qui ont suivi cette démarche nous en font des retours positifs très enthousiastes. Nous vous recommandons ainsi d’y participer et de rédiger un bilan de cette réunion qui sera votre précieux guide des lignes directives de votre camping.
Si je vous ai convaincu de la pertinence de cette analyse, c’est parfait, cela vous rendra service ! Cependant, vous avez fait la moitié du chemin pour atteindre le meilleur de votre établissement. Plus de 70% des voyageurs vérifient les avis sur internet avant de réserver. Prenez donc le contrôle des retours de vos clients en y répondant. Faites-le à la fois pour rassurer ceux qui les consultent, mais aussi pour assurer leur réservation.
Dites dans vos réponses que vous prenez en compte les retours de vos clients pour vous améliorer, car c’est la réalité ! Si vous suivez nos conseils, vous verrez, c’est un cercle vertueux qui vous permettra d’améliorer vos notes sur les différentes plateformes.
Sachez que les avis présents en ce moment sont les premiers avis qui seront lus par les internautes voulant réserver pour 2020,c’est votre vitrine pendant plusieurs mois. C’est maintenant qu’il faut mettre le paquet ! Répondez-y et faites supprimer les avis négatifs qui peuvent l’être. (4 astuces d’hôteliers pour supprimer un avis Google)
La réponse est la clé qui va faire pencher les internautes de votre côté plutôt que celui des clients que vous ne maitrisez pas.
Si vous avez encore des objections, des questions ou des remarques je suis sûr que notre ancien article expliquant comment gérer sa e-réputation saura y répondre.
Article rédigé par Guillaume Léger
Si vous l’avez apprécié, n’hésitez pas à visiter mon profil Linked in !
