Vous le savez, My Hotel Reputation est un prestataire qui accompagne les hôteliers dans le marketing conversationnel, dans le marketing des avis clients. Notre métier est de surveiller vos avis clients en ligne, de signaler/supprimer les litigieux et, surtout, de rédiger la réponse de la direction (vous savez la réponse qui fait que le client dit « Ouaaaa, c’est ICI que je veux séjourner »).
Les avis clients, et surtout leur réponse, sont un moyen d’impliquer vos équipes dans la dynamique de votre établissement, c’est l’outil ultime et insoupçonné de RH (relation humaine et non ressource humaine….)
Saviez-vous que la e-réputation est un levier de pilotage du changement ?
Utiliser la réponse comme un levier RH
Vous avez besoin de motiver, de souder, d’encourager votre équipe, c’est votre rôle de manager. Si vous voulez les impliquer dans le changement, vous ne pouvez pas vous passer des basiques que sont la reconnaissance et la valorisation. Il y a de nombreuses manières de le faire, une de ces manières est de le faire en mode public, dans la réponse de la direction. C’est complémentaire, il faut activer plusieurs leviers en même temps.
Remerciez, valorisez, reconnaissez votre équipe dans vos réponses de la direction. Utilisez-leur nom/prénom, ayez des éléments de langage du type « Si vous avez particulièrement apprécié votre séjour, c’est grâce à Guillaume qui travaille avec nous depuis 5 ans et qui met tout son cœur à mettre à l’aise nos hôtes et à partager des petites adresses typiques locales… » A l’inverse défendez votre personnel lorsqu’il se fait attaquer : « Cela m’étonne beaucoup, ce que vous décrivez ne ressemble pas du tout à Laura qui est, au contraire, une personne calme, attentionnée et chaleureuse. Je viens de faire un point avec elle et elle ne se souvient absolument pas de la situation que vous décrivez, pouvez-vous revenir vers moi par téléphone, j’ai besoin d’en savoir plus« .
L’objectif est de renvoyer une image d’équipe, soudée, épanouie aux yeux du grand public et de reconnaitre, remercier, en mode public, les compétences et le professionnalisme des membres de votre équipe. Prendre la défense d’un salarié en public, dans la réponse de la direction le valorise et fait du bien à toute l’équipe, ça dégonfle le poids, l’épée de Damoclès, qu’ils ont tous au-dessus de la tête à cause de TripAdvisor et autres plateformes d’avis.
Impliquez l’équipe dans l’humanisation des avis clients
Les avis clients sont un levier extraordinaire pour faire la différence. Faire la différence vis-à-vis de vos concurrents sur le territoire et faire la différence avec vous-même sur les différents points de ventes (entre Booking, Expedia, votre site). La réponse va vous permettre d’humaniser la relation client. Usez et abusez des prénoms et du vocabulaire « chaleureux »… ici on est humain, on vous accueille, on partage (à l’inverse de Booking qui est un supermarché, froid et terriblement efficace).
Humaniser, c’est aussi une manière de remettre le client dans la relation, de le valoriser, de le reconnaitre, de donner envie aux autres de vivre la même expérience.
Impliquez vos clients dans cette humanisation, rien de mieux qu’un avis qui cite « Elodie » ou « Matthieu » à la réception, qui dit qu’ils sont fantastiques …. Impliquez votre staff dans cette stratégie et récompensez ceux qui sont cités (positivement) dans les avis clients.
Diffusez vos éléments de langage
Utilisez la réponse pour améliorer et différencier vos éléments de communication. C’est aussi un outil de diffusion de ces éléments.
Vous répondez aux avis ou vous passez par une agence qui vous fait des supers réponses avec des éléments de langage et des argumentaires aux petits oignons. Suggérez, laissez, votre personnel s’approprier ces éléments de langage pour qu’il les utilise, en tête à tête avec le client. Tout ce contenu, de haute qualité, généré dans les réponses aux avis doit aussi vous servir à mieux engager le client lors de son séjour et donc à avoir moins d’insatisfaction.
Donnez des outils, des armes, des éléments de langage à vos équipes est le meilleur moyen de les pousser vers l’excellence et ainsi d’améliorer les performances de votre établissement.
Conclusion
Un client « groupe » nous rapportait que depuis que nous répondions à ses avis en ligne, son personnel, qui lit les avis et les réponses, utilisait nos éléments de langage, nos arguments pour mieux dialoguer avec le client sur place. Mais surtout, que le personnel se sentait (enfin) défendu en mode public sur ces plateformes et que ça améliorait la relation entre le staff et le manager, mais aussi entre le staff tout court, que l’ambiance s’en trouvait allégée et que toute l’équipe et donc l’hôtel gagnait…. Un cercle vertueux en quelque sorte !!
Vous n’imaginez pas le pouvoir et la place de la e-réputation et, surtout, de la réponse dans le management de votre équipe, dans le management du changement.
Thomas
My-Hotel-Réputation
