Dans la continuité de nos articles abordant la suppression des avis sur les différentes plateformes, je vous présente aujourd’hui le dernier de cette série : Comment supprimer un avis sur TripAdvisor ?
Au cas où vous n’auriez pas encore consulté ses prédécesseurs, vous trouverez ici l’article sur Booking, et ici celui sur Google.
Lorsque l’on pense à TripAdvisor, on imagine cette plateforme qui a fait une entrée fracassante dans le monde du tourisme il y a quelques années, puis dont les petits ronds verts et les longs partages d’expérience deviennent de moins en moins populaires, mais restent une source d’information importante pour certains de nos clients. Alors que certains se contentent de consulter les avis sur Google, ou Booking, ou autre plateforme sur laquelle ils ont réservé leur séjour, d’autres vont plus loin et vont se rassurer davantage en consultant cette plateforme spécialisée dans la collecte d’avis en ligne.
Les avis TripAdvisor, contrairement à Booking, ne sont pas sollicités : ils sont spontanés. Ainsi, les personnes qui postent sur TripAdvisor ont tendance à mettre des photos, à écrire davantage, et à s’exprimer plus en détails. Dans le cas où l’expérience fut positive, c’est plutôt une bonne chose. Cependant, cela est le cas également lorsque qu’elles ont passé un mauvais moment.
Dans cet article, nous vous donnons la marche à suivre pour maximiser vos chances de faire supprimer un avis sur TripAdvisor.
Il est important de noter que chaque plateforme dispose de ses propres critères pour la suppression d’un avis.
Conditions de suppression :
Commencez par lire (ou relire) les critères de publication des avis de voyageurs de la plateforme et déterminez à quel critère ne correspond pas l’avis litigieux.
Il s’agit notamment de :
Expériences non vécues personnellement : c’est-à-dire effectuer un jugement de l’établissement sur une impression extérieure, sans y avoir réellement séjourné.
Informations provenant d’un tiers : les mentions ou références provenant de médias, d’Internet, ou d’une tierce personne qui n’est pas membre du groupe de voyage du client. Cela désigne aussi toute information que le client reçoit d’un tiers à la suite de son séjour dans l’établissement, sans l’avoir lui-même vécu.
Sans rapport avec les expériences de voyage : lorsque le client développe de manière excessive ses opinions politiques, éthiques et religieuses ou celle d’un collaborateur de l’établissement dans son avis. Cette catégorie regroupe les commentaires n’étant pas centrés sur l’expérience elle-même, mais sur d’autres avis, ou sur des employés en particulier par exemple.
Expériences récentes et uniques : l’avis doit avoir été posté dans l’année suivant l’expérience de voyage. Aussi, le client n’est autorisé à poster qu’un seul avis par expérience. L’unicité correspond au cas où un commentaire identique est posté par exemple sur la page de l’hôtel et sur celle du restaurant. Si jugé impertinent, il sera supprimé de la page restaurant.
Biais et tentative de manipulation des classements TripAdvisor : incitation au dépôt d’avis par les propriétaires, publication massive d’avis, chantage etc. Le contenu est biaisé si l’auteur est lié à l’établissement par sa profession notamment.
Expérience non éligible : cela inclut les commentaires portant sur des éléments jugés non valables par TripAdvisor. Il s’agit par exemple de commentaires se basant sur des horaires d’ouverture, sur une tentative de contact infructueuse, sur l’architecture extérieure, ou sur la politique de l’établissement (n’accepte pas les chiens, réservation non remboursable, etc.)
Dans le cas où un client vous menacerait sur place de chantage à la e-réputation, il est conseillé d’effectuer un signalement auprès de TripAdvisor avant que la personne ne poste de commentaire. De ce fait, la plateforme est prévenue et il sera bien plus simple de faire supprimer l’avis de ce client qui cherche à se venger.
Ainsi, un avis peut être supprimé s’il contient des éléments de fraude, s’il est en contradiction avec les règles de la communauté de TripAdvisor ou s’il contient des propos diffamatoires ou discriminatoires. Cependant, si l’avis est considéré comme valide, il ne sera plus possible de le signaler à nouveau.
Comment supprimer un commentaire négatif sur TripAdvisor ?
Concrètement, il y a deux voies possibles pour tenter de faire supprimer un commentaire.
Prendre contact avec le client
En premier lieu, nous recommandons d’essayer de prendre contact directement avec la personne ayant laissé le commentaire. Malheureusement, l’utilisation de pseudonymes rend difficile l’identification des clients en question.
Dans le cas où vous parvenez à prendre contact, rétablissez le dialogue, apaisez les tensions et expliquez-lui qu’un commentaire tel que le sien accompagné d’une mauvaise note entraîne des conséquences importantes et peut nuire gravement à votre activité. Vous êtes passionné, vous travaillez dur pour satisfaire au mieux vos hôtes et un retour négatif vous affecte personnellement. Avec un peu de chance et de compréhension, le client ira supprimer son commentaire.
N’hésitez pas à lui transmettre la marche à suivre. Il doit se rendre sur son profil, cliquer sur les trois points dans le coin supérieur droit de la fenêtre de l’avis, puis cliquer sur « Supprimer » à deux reprises. L’avis disparaîtra immédiatement du site.
Notez que les avis ne peuvent pas être modifiés par leur auteur.
Si le client ne souhaite pas retirer son commentaire, vous devrez enclencher une procédure de signalement.
Procédure de signalement
Pour ce faire, suivez ces étapes via l’extranet :
- Connectez-vous à votre extranet.
- Cliquez sur votre nom en haut à droite, puis sélectionnez « Mon établissement ».
- Sélectionnez la section « Avis » dans la barre grise (Attention : il ne faut pas aller dans la section « répondre aux avis »).
- Un menu dérouleur va s’ouvrir sous la section « Avis », choisissez « Signaler un avis ».
- Vous arrivez sur une page proposant de remplir le formulaire pour le signalement. Bien vérifier que le champ « Merci de nous décrire le problème » est sur l’option « Question sur un avis ».
- Sélectionner le choix correspondant à votre situation dans le champ « Quel problème souhaitez-vous signaler ? ».
- Sélectionner l’avis en question (attention : un commentaire n’est signalable qu’une seule fois et TripAdvisor a le dernier mot concernant la modération des avis. Les avis déjà signalés sont grisés et non sélectionnable).
- Expliquez pourquoi vous souhaitez signaler cet avis dans la partie « Commentaire ». Attention : il y a seulement 500 caractères pour vous exprimer : soyez clair, concis, et citez bien le critère de publication auquel ne correspond pas l’avis.
Envoyez le formulaire et attendez une réponse du support client. Attention : pendant le temps de la modération, l’avis peut disparaître mais il réapparaîtra si l’avis respecte les conditions de publication de TripAdvisor.
Il est également possible de signaler une ou plusieurs photos reliée(s) au commentaire. Pour ce faire, sélectionnez celle qui ne vous convient pas, et cliquez sur le petit drapeau en bas à droite de l’image.
Choisissez ensuite le motif pour lequel vous souhaitez que cette photo disparaisse. Il y a tout d’abord les critères de suppression énoncés plus haut, mais également d’autres propositions qui peuvent fonctionner. Par exemple, elle est susceptible d’être supprimée dans le cas où elle serait floue, à l’envers, mal cadrée ou trop sombre. Le commentaire, quant à lui, restera s’il n’est pas signalé.
Vous n’obtiendrez pas forcément gain de cause, mais l’opération est si rapide à effectuer qu’il est judicieux de le tenter tout de même.
Exemples de signalements effectués par notre équipe :
Chez My Hotel Reputation, les consultants effectuent des signalements régulièrement pour soulager leurs clients. En voici une petite sélection…
Tout d’abord, cet avis insultant envers les employés de ce camping :
Suite à notre signalement, le commentaire a été supprimé de la plateforme après 5 jours.
Un client mécontent à la suite d’une demande de réservation refusée, qui poste une note de 1/5 en n’ayant pas séjourné dans l’établissement :
« Checker bien vos reçus ! En plus d’un service pour le moins décevant… Très bel établissement, malheureusement l’accueil était désolant. Nous avons été plus que correcte et le personnel nous a traité d’une manière déplorable. De plus, on a prit 2 cafés noisettes (4euros chaque) et un chocolat chaud (5 euros ) et on nous a fait payer 15 euros ! NE vous faites pas avoir !!! (le détail ne se trouvant pas sur la souche !). »
A la suite du signalement, le commentaire a été supprimé en 1 jour, le commentaire ayant été déposé par vengeance, sans expérience de séjour.
Enfin, cet avis ayant été publié par une ancienne employée :
« Hôtel pas très bien placé vue sur parking pas de belle vue chambre. Personnel pas très souriant. Sauna qui ne fonctionne pas. Restaurant très longue attente pour nos plats. Je ne conseille pas de manger au restaurant. Les commandes sont très longues. »
TripAdvisor a accepté de supprimer ce commentaire 1 mois après la demande (délais souvent allongés en été).
Parfois, ça ne passe pas…
Dans certaines situations, les signalements effectués n’aboutissent malheureusement pas à une suppression.
C’est le cas de cet avis irrespectueux publié en doublon et dénigrant les employés de cet hôtel :
L’insulte étant pourtant avérée, l’avis n’a malheureusement pas été supprimé de la plateforme à la suite de notre signalement.
A vous de jouer !
C’est à votre tour de tenter la suppression d’un avis litigieux sur la page TripAdvisor de votre établissement.
D’après notre ressenti, un signalement effectué sur cette plateforme a plus de chance d’aboutir que sur les autres sites d’avis en ligne. L’important est de trouver la bonne condition de suppression, accompagnée des mots justes qui défendront votre cause auprès de la personne qui analysera votre demande.
Si le commentaire que vous avez signalé n’est pas supprimé, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez encore calmer la situation ou même la tourner à votre avantage. Votre meilleure stratégie est de répondre à ce commentaire pour clarifier les choses et rassurer vos lecteurs.
Si vous êtes incertain sur la manière de répondre à un retour négatif, je vous recommande de lire cet article. Il vous fournira des conseils pour formuler une réponse appropriée et vous défendre efficacement.
Article rédigé par Saskia de l’équipe MHR
