Vous avez tous conscience aujourd’hui de l’importance de gérer ses avis clients. Si vous avez encore des doutes, je vous invite à lire notre article sur les 12 principales raisons de gérer ses avis clients ! Découvrez dès maintenant l’importance pour un camping de répondre à ses avis clients avant, pendant et après la saison.
L’importance de répondre aux avis clients avant, pendant et après la saison
Voici un petit résumé, gérer votre e-réputation vous permet :
- D’augmenter la visibilité de l’établissement
- De vous adresser à une audience extrêmement qualifiée
- De vous différencier de vos concurrents, des distributeurs
- De corriger, rétablir la vérité, maîtriser l’information
- De mieux connaître vos clients
- D’identifier vos points faibles/forts
- De montrer que vous êtes est réactif, concerné, que la satisfaction de votre clientèle vous importe
- De remettre le client dans la relation
- De faire de la veille concurrentielle
- D’ajuster vos tarifs
- D’ ouvrir un point de vente complémentaire
- D’ajuster vos éléments marketing, éléments de langage, etc.
Répondre à vos avis clients est aussi un outil de management ! Et oui, nous avons abordé ce sujet dans un article dédié dans lequel nous partageons avec vous un retour d’expérience !
Maintenant que vous êtes convaincus, la question cruciale est : comment on fait ?
Avant la saison
C’est la période des réservations ! Il est très important d’un point de vue commercial que vous ayez une image attractive !
En avant saison, vous faites plein de travaux, vous réparez, vous améliorez, vous faites tout pour vos clients … mais pourquoi ne faites vous pas la même chose en ligne, c’est tout aussi nécessaire de préparer son image numérique avant la saison !
C’est le moment idéal pour faire un nettoyage de votre e-réputation. Faites le tour de toutes les plateformes sur lesquelles vous vous commercialisez mais également des plateformes d’avis. En quoi consiste un nettoyage de saison ?
- Vérifiez que vous êtes bien propriétaire de toutes les fiches qui existent sur votre établissement
- Vérifiez que les informations sont à jour et attractives
- Vérifiez que les visuels sont récents et qu’ils donnent envie
- Répondez à tous avis négatifs
- Répondez à quelques avis positifs
- Tentez de faire supprimer les avis qui ne répondent pas aux critères des plateformes
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter l’article que nous avons rédigé à ce sujet !
Pendant la saison
C’est le rush ! Vous êtes occupés à prendre soin de vos clients et vous avez bien raison, c’est votre métier.
Il ne faut cependant pas sous-estimer le rôle des avis clients en saison, 3 principales raisons :
- Aujourd’hui, les clients réservent de plus en plus à la dernière minute, d’où l’intérêt de gérer vos avis clients, même pendant la saison.
- De plus en plus de clients postent des avis sur les plateformes alors qu’ils sont encore sur place … Faire une veille des vos avis clients vous permettra d’être réactif si l’avis publié est négatif, vous pourrez alors aller voir le client et gérer le conflit en direct. Dans la plupart des cas, les clients sont prêts à supprimer leur avis si une réponse leur a été apportée.
- Il faut aussi penser à collecter un maximum de retours de vos clients, à les inciter à déposer des avis. On sait que le volume d’avis sur les différentes plateformes influence positivement votre note, et votre classement (sur TripAdvisor). Il ne faut donc pas hésiter ! De plus, cette stratégie d’incitation vous permet de noyer les avis négatifs dans la masse. Eh oui… tous les établissements, même les meilleurs, sont un jour confrontés aux avis négatifs.
Après la saison
C’est le moment du bilan !
Ça y est, la saison est finie, vous dites au revoir aux derniers vacanciers, vous prenez leur réservations pour l’année suivante et vous vous mettez rapidement au travail pour préparer cette future saison: investissement, animation, tarification, ouvertures des ventes, mise à jour du site …. les avis sont aussi à intégrer pour pouvoir fermer sereinement et se garantir une belle image dès que les vacanciers prépareront leur prochain séjour…
Vous avez récolté un volume très important d’avis clients que se soit en direct, en privé via vos questionnaires de satisfaction ou en public sur les plateformes en ligne.
Tous ces retours clients constituent une source phénoménale d’informations ultra pertinentes sur vos services et l’image que vous renvoyez.
Organiser la fonction e-réputation en interne
Pour que la gestion de vos avis clients soit fluide, il faut officialiser cette mission en interne.
Identifiez un référent et un suppléant en cas d’absence du premier.
Ce référent devra agréger les informations sur place pour savoir tout ce qui se passe dans le camping.
Il faut que l’ensemble des équipes (réception, ménage, animation, maintenance etc.) ait le réflexe de signaler tous les incidents pouvant déboucher sur la publication d’un avis négatif. Ces informations doivent être consignées par écrit.
C’est très important de mettre en place ce process car il permettra d’avoir des éléments de réponse le cas échéant. Certains clients postent un avis plusieurs mois après leur séjour, on comprend que certains détails vous échappent entre temps.
Le fait d’avoir un référent va permettre de vraiment former cette personne à signaler les avis litigieux, gérer les chantages à la e-réputation et répondre aux avis. Si vous souhaitez former un membre de votre personnel, sachez que l’on propose différentes formules de formation pour que vous ayez toutes les clés pour gérer au quotidien.
Le référent aura une vision générale des retours clients et va pouvoir analysez toutes ces données. Agrégez les différentes sources de retours clients et utilisez les pour en tirer des leçons, identifier vos points forts, vos points faibles dans le but d’améliorer votre qualité de service.
Le référent peut être un membre de la direction ou bien une personne en charge de la communication, des réservations, le responsable qualité… Il devra faire de la gestion de la e-réputation une mission à part entière et assurer un suivi quotidien.
En fait, c’est comme souvent, une histoire d’organisation, de structure et de donner les bons outils à la bonne personne. Organisez votre fonction e-reputation, fluidifiez les process, ça ira plus vite, vous répondrez à plus d’avis, en allant plus vite … et vous rentrez dans un cercle vertueux.
Si vous souhaitez déléguer cette fonction, sachez que nous proposons une assurance sérénité comprenant la réponse aux avis négatifs et positifs (1/5), le signalement d’avis litigieux, un rapport mensuel et un soutien indéfectible au quotidien. Nous construisons une réelle relation de confiance avec vous, une collaboration durable : nous mettons en place ensemble votre ligne éditoriale et ensuite vous êtes nos yeux et nos oreilles sur le terrain. Vous nous communiquez les informations et nous passons à l’action 😉
Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au 02 85 52 17 69
Article écrit par Élodie Léger
