Chez nous, répondre aux avis clients, c’est un peu comme écouter les confidences des voyageurs. Toute l’année, nous lisons, analysons et répondons à des milliers de retours laissés par vos clients sur Google, Tripadvisor, Booking, et bien d’autres plateformes. Mais ce n’est pas tout : on aime aussi transformer ces montagnes de données en statistiques éclairantes pour comprendre ce qui fonctionne, ce qui évolue, et parfois… ce qui coince. Aujourd’hui, on vous partage les grandes tendances observées entre mai et septembre 2024, issues des retours laissés dans 129 établissements (hôtels et campings). Une saison riche en chiffres et en leçons à retenir !
Campings vs Hôtels : deux univers, deux rythmes
Avec 64% des avis, les campings dominent toujours les volumes, bien que leur part ait légèrement diminué (66% en 2023). Les hôtels, eux, progressent en proportion, passant de 34% à 36%. Mais les chiffres révèlent des contrastes saisissants :
En mai 2024, les campings explosent les scores, avec une hausse de 217% des avis par rapport à mai 2023, grâce aux nombreux jours fériés et week-ends prolongés. La météo clémente a aussi encouragé les escapades en plein air.
En revanche, en pleine haute saison, les campings subissent des baisses marquées (-24 % en juillet et -23 % en août). En hôtellerie, ce recul est moins conséquent, avec -15 % en juillet et -9 % en août. La météo estivale, particulièrement capricieuse sur la côte ouest, a également desservi les campings, freinant les réservations et limitant l’afflux de visiteurs.
En septembre, la baisse atteint 32 % pour les campings et 12 % pour les hôtels, suggérant une fin de saison plus rapide ou un désengagement des clients en fin d’été. Les conditions météorologiques peu favorables à cette période n’ont pas aidé à maintenir l’élan des mois précédents, affectant surtout les établissements de plein air.
Finalement, le recul est plus prononcé pour les campings que pour les hôtels (-13% contre -7%). Cela pourrait refléter une diminution de la fréquentation, un changement de comportement des clients (moins d’avis laissés pendant leurs vacances), ou encore une concurrence accrue avec d’autres types d’hébergements.
Les tendances des avis en 2024 dessinent donc un paysage contrasté entre campings et hôtels. Si les campings ont bénéficié d’un mois de mai exceptionnel grâce aux nombreux jours fériés et ponts, la haute saison a été moins dynamique avec des baisses marquées en juillet et août. En parallèle, l’hôtellerie affiche une baisse globale plus modérée et gagne en proportion dans le total des avis, montrant une certaine stabilité.
Redistribution des volumes entre les différentes plateformes d’avis
En 2024, dans notre échantillon, le volume total d’avis publiés a reculé de 10%, mais les dynamiques diffèrent selon les plateformes. Google, bien qu’encore dominant, subit une baisse notable (-19%), tout comme Booking (-9%). Ces reculs s’expliquent en partie par la diminution globale des avis.
Cependant, certaines plateformes émergent malgré ce contexte : Camping2Be enregistre une progression impressionnante (+87%), suivi de Tripadvisor (+29%), Expedia (+60%) et Hotels.com (+45%). Ces hausses, même dans un marché en contraction, suggèrent une diversification des espaces où les clients choisissent de s’exprimer, et surtout une hausse de la quantité d’avis sollicités par rapport aux avis spontanés. Cela est également lié à l’augmentation de la clientèle étrangère et notamment américaine, dont la présence sur Expedia a augmenté de manière significative cette saison.
Un sentiment plus positif malgré la baisse de volume
Si le volume global d’avis diminue, la répartition par sentiment révèle une tendance encourageante. Les avis positifs (note ≥ 7/10) représentent 82% des retours, contre 81% en 2023, traduisant une légère amélioration de la perception globale des clients. En parallèle, les avis négatifs diminuent de 17%, un recul supérieur à celui du volume total.
Cette évolution montre que, bien que les clients s’expriment moins, ceux qui le font partagent des retours globalement plus favorables. Une opportunité à saisir pour les professionnels, qui peuvent capitaliser sur cette tendance en renforçant leurs initiatives pour transformer la satisfaction en recommandations et fidélisation !
Une progression constante de la note moyenne
En 2024, les avis clients ne sont pas seulement plus positifs en proportion : la note moyenne globale grimpe également, passant de 8,19 à 8,31. Cette hausse, bien que subtile, traduit une amélioration perceptible dans la satisfaction des clients tout au long de l’année. Si le mois de mai reste stable (8,43 contre 8,48 en 2023), les mois suivants affichent des progressions notables, notamment en août (+0,10) et en septembre (+0,15).
Cette tendance est particulièrement intéressante dans des périodes souvent critiques comme l’été, où les attentes des clients sont les plus élevées. C’est un signal positif, qui montre que les efforts pour améliorer la qualité des services semblent porter leurs fruits !
Une stabilité linguistique avec des nuances intéressantes
Les avis rédigés en langues étrangères représentent 25% des volumes totaux, une légère progression par rapport à 2023 (24%). L’anglais conserve sa position dominante parmi les langues étrangères avec un volume quasi stable (-1% par rapport à 2023). Le néerlandais, en revanche, accuse une baisse significative (-27%), tout comme l’espagnol (-11%).
En parallèle, certaines langues enregistrent une progression notable. Les avis en italien augmentent de 50%, et les avis dans les “autres” langues progressent également (+39%). Les avis en portugais sont stables, mais leur volume reste faible.
Ces tendances montrent que, bien que le volume total d’avis en langue étrangère soit en légère baisse (-7%), certaines clientèles, notamment italiennes et autres (suédois, danois, catalan, polonais, japonais, russe, etc.) s’expriment davantage en 2024. Ces données invitent à adapter les efforts de communication et de sollicitation d’avis en fonction des marchés, notamment en redynamisant l’engagement des clientèles néerlandophones et hispanophones. La progression des autres langues est un signal encourageant pour une diversification des origines des clients.
Conclusion : transformer les chiffres en actions concrètes
Derrière chaque avis se cache bien plus qu’un simple chiffre : une émotion, une expérience, et parfois un vrai coup de cœur. Cette saison 2024 confirme que, même dans un contexte de baisse des volumes, les clients restent engagés et globalement satisfaits. Que ce soit à travers une note moyenne en hausse, une diversification des plateformes ou des tendances linguistiques, les données nous racontent une histoire sur le comportement des voyageurs.
Et si vous aussi, vous voulez prendre la température de vos avis clients, on est là pour ça. Notre équipe ne se contente pas de répondre à vos avis : on les lit, les analyse, et les transforme en outils stratégiques. En plus de soigner votre image, nous vous offrons des statistiques sur-mesure pour décrypter les grandes tendances et comprendre ce que vos clients vous disent réellement. Parce que mieux comprendre vos clients, c’est déjà leur offrir un meilleur séjour. Alors, prêts à révéler tout le potentiel de vos avis clients ? 😊
Article rédigé par Saskia de chez My Hotel Reputation
