On ne cessera de le répéter, l’e-réputation est aujourd’hui aussi importante que n’importe quel autre aspect de la gestion de son établissement. En tant que directeur d’une structure d’hébergement, comprendre les enjeux qui se cachent derrière une bonne gestion de sa e-réputation est un réel atout.
Pourquoi s’auto-évaluer ?
L’e-réputation, c’est d’abord un enjeu d’image, les avis que vous recevez et la manière dont vous y répondez définissent clairement le ressenti des internautes qui cherchent des informations sur votre établissement. C’est aussi grâce à cette représentation virtuelle de vos prestations que vous allez pouvoir effectuer des ventes additionnelles et augmenter votre chiffre d’affaires.
Cette gestion présente également des enjeux de différenciation : imaginez quels avantages pourrait tirer un établissement en gérant bien sa e-réputation au milieu de voisins qui le font moins bien.
Un autre enjeu concerne vos équipes : les avis sont un outil de management ! Par exemple ils peuvent vous permettre de prendre conscience de la qualité du travail de l’un de vos réceptionnistes. Vous pouvez également montrer des avis clients à un employé de ménage pour mieux lui faire comprendre l’importance de son rôle dans la satisfaction client. Les réponses peuvent aussi servir de support pour faire passer un message auprès de vos équipes, les défendre dans les réponses que vous rédigez sur les plateformes d’avis peuvent aussi renforcer la confiance qu’ils ont en vous.
Voyez la base de données que représentent les avis clients comme une source inépuisable d’éléments qui vous montrent les axes d’amélioration et vous donnent des leviers à actionner pour que votre établissement reste dynamique et compétitif. Buvez l’eau de cette source en prenant connaissance de vos avis et en les analysant. Cela ne pourra être que bénéfique pour vous et l’avenir de votre structure.
Vous comprenez les enjeux, mais où en êtes-vous ?
Nous avons mis au point une série de questions qui vous permettra d’identifier le niveau de votre établissement sur les plateformes d’avis. Sauf si vous lisez déjà régulièrement les avis qui apparaissent sur vos pages, nous vous conseillons de les lire sur plusieurs plateformes avant de vous poser ces questions. L’objectif est de comprendre ce que vous faites sur les plateformes d’avis, mais surtout de comprendre ce que vous pourriez y faire.
| Avez-vous un gros volume d’avis ? | ✓ |
| Avez-vous une note globale supérieure à 7/10 ? (nous entendons que la note est positive à partir de 70% de la note maximale) | ✗ |
| Vos avis reflètent-ils la réalité ? | ✗ |
| Lisez-vous beaucoup d’avis de clients qui se sentent lésés ? | ✓ |
| Possédez-vous beaucoup d’avis de clients faisant une référence positive particulière à l’un de vos services ou l’un de vos employés ? | ✓ |
| Répondez-vous aux avis ? | ✓ |
| Utilisez-vous le copier-coller pour répondre ? | ✗ |
| Vous servez-vous des réponses pour faire passer des messages ou des offres ? | ✓ |
| Prenez-vous suffisamment de temps pour gérer votre e-réputation ? | ✓ |
| Vos clients vous parlent-ils de vos réponses ? | ✗ |
Alors quel résultat obtenez-vous ? Avez-vous remarqué à quel point la qualité des prestations que vous proposez influence votre réputation ? Vous devriez entrevoir les prochaines actions à réaliser pour améliorer la teneur de vos avis. Voici un exemple :
Vos pages web doivent être les plus transparentes possible pour qu’il n’y ait pas de conflits entre la parole des voyageurs et celle du directeur d’établissement qui répond aux avis. Ainsi, la différence entre la prestation attendue par le client et celle délivrée par vous et vos équipes sera moindre et le taux d’insatisfaction diminuera. Si vous vendez du rêve aux voyageurs, il faudra tenir parole et proposer du rêve, sans quoi vous générez de l’insatisfaction. À vous de faire en sorte que l’image de votre établissement sur le web soit au plus proche de la réalité.
Ce questionnaire n’est qu’une première approche de la relation entre vous et votre image sur internet, il y a beaucoup d’autres aspects à prendre en compte pour une gestion optimale de son e-réputation. Néanmoins, vous vous êtes posé les bonnes questions et êtes maintenant en mesure d’identifier les points forts et les points faibles de celle-ci. J’espère que vous en profiterez pour travailler sur vos axes d’amélioration, mais aussi sur vos atouts, c’est ce qui vous différencie des autres établissements.
Gardez également à l’esprit que l’objectivité est importante pour un bon résultat. N’hésitez pas à confier la tâche de gestion des avis à un membre du personnel ou à une personne extérieure qui saura mieux tirer parti que vous des remarques qui sont faites sur les plateformes. La condition est que cette personne doit bien être formée, voire experte en la matière, c’est un métier à part entière, ça ne s’improvise pas. Déléguer vous économisera beaucoup de temps que vous pourrez consacrer à un meilleur suivi du parcours client par exemple.
Si vous souhaitez obtenir un audit plus précis effectué par des professionnels qui connaissent parfaitement le domaine de l’e-réputation, n’hésitez pas à nous contacter au 02 85 52 17 69.
Un article rédigé par Guillaume LEGER
Si vous l’avez apprécié, n’hésitez pas à visiter mon profil Linked in !
