On entre dans le début d’une grosse crise mondiale. Mais qu’on ne s’y trompe pas, pour l’instant, cette crise fait plus de dégâts économiques que sanitaires et humains. Attention, je déplore les centaines de morts, victimes du covid-19 et tout doit être fait pour en limiter la propagation, au même titre que l’on fait tout pour limiter la propagation de la grippe, de la rougeole et autres épidémies.
C’est nous, le secteur touristique, qui allons trinquer le plus. Notamment l’évènementiel et les voyages en groupe. Il n’y a qu’à parler avec quelques hôteliers sur ces segments pour comprendre que la situation est grave.
Si cette crise ne dure qu’un mois, voire deux, alors on devrait récupérer ce que les voyageurs n’ont pas dépensé, si la crise s’éternise, cela risque d’être plus compliqué et on y laissera des plumes.
Mais mon propos n’est pas de faire une analyse économico-sanitaire de la situation, j’en suis bien incapable. Cette crise est avant tout une guerre de communication. On trouve de nombreuses infographies, dans la presse nationale et de référence, nous expliquant que le risque est inférieur à celui de la grippe, de l’alcool, du tabac (sauf que pour ces derniers c’est moi qui choisis), alors quid ?
Avant tout une guerre de communication
Je n’ai aucune autorité pour dire si l’épidémie est grave ou pas, s’il faut plutôt croire tel ou tel média, c’est d’ailleurs assez compliqué de s’y retrouver. Je subodore que certains médias « sur-réagissent », avec des titres racoleurs, pour faire de l’audience, c’est de bonne guerre, il m’arrive moi aussi de faire des titres racoleurs. D’un autre côté, on a le gouvernement qui essaye d’être rassurant, qui promet de « aides » aux plus touchés, etc…
Bref les voyageurs, les clients, sont inquiets, ils sont comme, nous, ils ne savent pas où trouver l’information fiable, ils ne savent pas si c’est bénin ou pas, s’il faut suspendre toute vie. Je peux vous dire qu’ici, à Angers, on ne sent absolument pas les effets, les rues sont toujours animées, les restaurants ouverts, la vie suit son cours. J’imagine que dans d’autres régions, il en est de même voir l’inverse. Alors que fondamentalement il n’y a pas grande différence, c’est juste une histoire de communication.
Communiquez avec votre audience
Les clients n’attendent que ça. Ils veulent de l’information, ils veulent être rassurés, ils veulent savoir (même si la vérité est mouvante).
L’information est partout, de toute forme, de crédibilité/confiance variable.
Le voyageur cherche à se rassurer et ça se passe sur TripAdvisor. C’est la plateforme de réassurance N°1 dans le « travel ». On voit d’ailleurs arriver de plus en plus d’avis liés au coronavirus. Des avis après séjour, des questions, de la réassurance, des inquiétudes…. On voit tous les reflets de la société dans les avis clients.
Si vos clients se posent des questions, font des remarques, à propos du covid-19, il faut absolument entrer dans la conversation et apporter des réponses.
Répondre aux avis, c’est faire de la communication
Répondez à ceux qui se posent des questions liées au coronavirus. Rassurez-les, montrez que la vie suit son cours, que le territoire est toujours aussi agréable à visiter, que les découvertes sont toujours au rendez-vous, que les locaux partagent toujours leur culture, leur trésor, les bons plans et que les promesses de découvertes, de repos, sont toujours au rendez-vous. C’est comme cela que vous allez pouvoir dire à votre audience, une audience qui vous considère, que tout va bien, que la vie suit son cours, que tel ou tel site est plus sublime que jamais, que vous mettez tout en œuvre pour leur sécurité, que vous venez travailler tous les jours et que tout va bien, le soleil brille, les oiseaux, gazouillent.
Si vous avez des conditions d’annulations spécifiques, faites attention, le monde entier va lire et va vous juger sur votre flexibilité ou pas. Je sais, c’est injuste, le client à réservé avec telles ou telles conditions, mais en période de crise, l’audience n’est plus rationnelle et très émotive. Elle veut désigner le bien, le mal et se cherche des héros.
Fiabilité de l’information
On est tous là à se demander si c’est du lard ou du cochon, si je dois me restreindre ou pas. On a un problème de fiabilité de l’information. Je dois aller à Fès dans 2 semaines, quel comportement avoir ? Aucun, je ne sais pas ce qu’il se passe à Fès… Qui sait ce qu’il s’y passe ? ceux qui y habitent et y vivent… typiquement l’hôtelier qui va m’accueillir. Il a un levier à prendre la parole et à expliquer ce qu’il s’y passe (ou ne s’y passe pas), il est légitime, il est sur place, je ne vais pas remettre en question ce qu’il dit, sa parole (témoignage) est plus forte que tout (sauf sur le comportement irrationnel de certains).
Votre parole, de responsable d’établissement, sur place, est plus forte que tout ce que les snipper49 et autre gigi37 peuvent dire, des fois même plus forte que celle des médias, ça dépend.
Même TripAdvisor essaye d’organiser, de fiabiliser l’information à propos du covid-19 => https://www.tripadvisor.com/COVID-2019
Conclusion
Vous avez compris, répondez aux avis qui parlent du coronavirus, soyez pro, rassurant, décrivez la situation sur place, ce que vous faites, les éventuels dangers, ce qui est ouvert, les atouts de la destination, continuez à faire rêver (si c’est le cas), rassurez. Ça n’empêchera pas les plus inquiets d’annuler, mais ça fera la différence, sur le territoire. Il y a même une stratégie territoriale à avoir, pourquoi sur un territoire, on n’organiserait pas des réponses massives aux avis, pour être rassurant sur la destination ?
On est là pour vous aider
Si vous n’avez pas le temps, si vous pensez ne pas savoir faire, si cela vous pèse… confiez vos avis clients, les réponses, les signalements à des professionnels du marketing conversationnel (par les avis clients), on gère les crises …. 😉
Thomas Yung
9 mars 2020
avec ma playliste favorite
Toutes les captures d’écran ont été réalisées le 9 mars 2020, sur TripAdvisor et concernent le coronavirus
