Avoir des avis clients c’est bien, en avoir un volume suffisant, c’est mieux. On vous explique tout dans cet article …
Pourquoi avoir des avis clients ?
Déjà, c’est quelque chose que l’on ne maitrise pas toujours ! De nombreux acteurs touristiques nous contactent car ils découvrent que leur établissement a une page sur telle ou telle plateforme, et surprise… Il y a déjà des avis clients ! Non, ce n’est pas vous ou quelqu’un de votre équipe qui l’a créée, Google et TripAdvisor génèrent eux-même les fiches des établissements qu’ils détectent. Sur TripAdvisor, un de vos clients peut même créer la page lui-même.
Mais c’est une bonne chose, les avis clients sont un fort élément de réassurance au moment de l’acte d’achat. C’est aujourd’hui un réflexe pour 9 personnes sur 10 que de consulter les avis clients avant d’acheter un bien ou un service en ligne.
Avoir des avis clients, c’est également pour vous l’occasion de prendre la parole et de vous adresser à une audience ultra qualifiée, à deux doigts de réserver chez vous. En effet, les plateformes sur lesquelles se trouvent ces avis vous offrent un droit de réponse, et donc une opportunité de vous différencier, de marquer les esprits, par la relation que vous créez avec vos clients.
Pourquoi en avoir le plus possible ?
Le volume inspire confiance !
Avez-vous déjà eu a choisir entre deux hébergements, deux produits qui ont sensiblement les mêmes caractéristiques, et la même note ? Si le premier n’a que 50 avis et le deuxième 2000 avis, vous serez a priori plus à même de choisir celui qui en a 2000. Eh oui nous sommes tous des moutons !
Le volume joue également un rôle dans le classement sur TripAdvisor.
L’ « Indice de Popularité » (note globale de l’établissement) qui est la base du « classement des voyageurs » se base sur 3 grands principes :
- La qualité (un avis noté 5/5 est de meilleure qualité qu’un avis noté 1/5)
- La quantité (un fort volume d’avis influence positivement la note globale)
- La date (les avis récents ont plus de poids que les anciens)
Source : TripAdvisor Insights
Globalement, l’idée est également de pondérer l’importance de chaque avis. Plus vous avez d’avis, moins ils influencent votre note de manière individuelle. C’est tout simplement mathématique, mais c’est très important d’en avoir conscience. Malgré le fait qu’il soit possible de signaler les avis, parfois les plateformes refusent de supprimer les avis abusifs et dans ce cas, la récolte d’avis peut être une solution.
Vous avez peu d’avis ?
3 raisons principales peuvent l’expliquer :
Les caractéristiques de votre établissement
Vous avec une clientèle majoritairement business ? Ce type de client est peu enclin à déposer un avis. Ce sont des habitués, ils séjournent régulièrement dans les hôtels, ils ne vous ont peut-être même pas choisi et ils ne payent pas eux-même leur séjour. Leur implication est donc très limitée.
Vous accueillez beaucoup de groupe ? De même, les personnes qui voyagent en groupe déposent peu d’avis sur les établissements, car ils ne sont pas en charge de l’organisation.
Enfin, vous êtes un petit établissement, tout simplement. Oui, on enfonce un peu des portes ouvertes mais moins vous avez de clés, moins vous accueillez de clients quotidiennement, moins vous êtes susceptibles de récolter des avis.
Vous ne sollicitez pas les clients au dépôt d’avis
A la réception
Une bonne technique pour augmenter votre volume est tout simplement de demander à vos clients satisfaits, vos clients fidèles de déposer un avis. Vous allez d’une part augmenter votre volume et d’autre part vous assurer que les avis déposés sont bien des avis positifs. Cela vous permet de filtrer en amont.
Les clients mécontents ne sont pas à esquiver, au contraire ! En sachant les détecter au cours de leur séjour ou (dans le pire des cas), à leur départ, vous pouvez désamorcer les points négatifs. Attention toutefois, si vous choisissez d’aborder le sujet avec vos clients, d’insister un peu pour qu’ils vous disent ce qu’ils ont aimé et ce qu’ils ont moins aimé, une réaction appropriée de votre part est indispensable. Si vous passez votre temps à argumenter, à réfuter toutes les remarques, l’effet sera inversé, vous allez augmenter vos chances de recevoir un avis négatif !
Sachez qu’il existe des astuces pour gérer les clients mécontents et solliciter des avis à la réception de manière subtile. Nous proposons des formations pour aborder ces points.
Par e-mail
Il existe également de nombreuses solutions techniques pour automatiser l’envoi de questionnaires de satisfaction qui permettent de récolter puis de diffuser les avis sur les différentes plateformes (Google, TripAdvisor, Pages Jaunes majoritairement). Encore une fois, c’est une bonne chose à mettre en place, et une occasion pour vous de faire la différence. Nous vous conseillons l’outil Qualitelis que nous connaissons bien et qui permet de personnaliser facilement les mails envoyés.
En effet, tout l’intérêt est d’envoyer des mails qui vous ressemblent. Laissez-tomber le mail classique « nous avons besoin de votre avis pour nous améliorer »… Vous avez des leviez à activer pour personnaliser ce moment. Les vacances sont terminées, c’est le moment des souvenirs, du partage ! Vous pouvez jouer avec ces éléments émotionnels pour inciter vos clients à vous écrire et à vous écrire du contenu de qualité, fourni, avec peut-être même des photos !
Une nouvelle mise en garde : ce que vous pouvez faire à la réception, c’est à dire « filtrer » les clients à qui vous demandez de déposer un avis, vous ne pouvez pas le faire par mail. Ce type de pratique est tout simplement puni par la loi ! Je vous laisse jeter un œil à cet article qui met en lumière comment un géant de l’hôtellerie a triché avec ses avis.
Vous ne créez pas suffisamment de lien avec vos clients
Pour que les clients partagent un avis, il faut avoir marqué leur esprit. C’est tout bête mais on dit souvent qu’un client satisfait parle de vous à 2 ou 3 personnes alors qu’un client insatisfait va en parler à 10 personnes. C’est vrai quand tout s’est bien passé, on ne pense pas toujours à le dire. C’est un principe un peu global dans la vie quotidienne d’ailleurs 😉
Mais si il y a eu à un moment donné un effet « waouh », vous allez multiplier vos chance de récolter des avis positifs. La solution est donc d’intégrer des petites attentions tout au long du séjour.
Je ne vous dis pas le nombre de personnes qui souligne dans leurs avis le fait d’avoir eu une boisson offerte à l’arrivée ou encore un petit cadeau pour leurs enfants !
Maintenant vous savez (presque) tout !
Si vous avez d’autres questions, ou que vous êtes intéressés par la gestion de la e-réputation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes spécialistes de l’accompagnement sur les enjeux de e-reputation. Nous pouvons prendre vos avis en délégation, vous former à récolter des avis avec élégance, à re-écrire vos mails de sollicitation, à mettre à plat votre parcours client…
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Article rédigé par Elodie
Crédit photo Unsplash (par ordre d’apparition) :
