Booking.c0m fait partie des sociétés de voyage en ligne les plus renommées du monde. Elle recense la quasi-totalité des hébergements et les classe grâce à une note sur 10 basée selon les avis des voyageurs. Il s’avère justement que le calcul et cette notation et le processus de retour d’impression des voyageurs ont changé tout récemment.
Sans devoir revenir sur l’importance des avis clients sur internet de nos jours, c’est sur cette nouvelle notation que nous allons nous pencher aujourd’hui. Je vous conseille d’avoir lu l’article « l’importance de la réponse aux avis » pour mieux comprendre les enjeux de la mise à jour de notation.
Nous reviendrons d’abord sur l’ancienne notation pour en comprendre le principe et les limites. Cela permettra l’analyse de la nouvelle dans un second temps. Nous terminerons par des conseils pour bien interpréter cette mise à jour du système de notation de Booking.c0m.
Un ancien système de notation critiqué
Un système peu précis
Les avis de voyageurs dans l’ancienne version du système de notation étaient présentés sous la forme d’une note sur 10 qui n’était pas directement choisie par le client. En effet, celui-ci évaluait 6 catégories prédéfinies qu’il notait grâce à des smileys : la localisation, la propreté, le confort, le rapport qualité/prix, l’équipement et le personnel.
Tableau récapitulatif des nouvelles notations Bookbook
C’est une moyenne de ces 6 notes qui définissait la note générale. Le problème de ce système est lié à la non-coïncidence entre le total de points composant la note (10) et le nombre de possibilités accordées aux clients pour noter chaque catégorie (seulement 4).
Je m’explique : chacune des 6 catégories peut être notée grâce à 4 émojis : pas content, mitigé, content et très content. En fait, ils correspondent chacun à une note sur 10. Vous commencez à comprendre : comme il n’y a que 4 émojis, on avait le choix de noter une catégorie 2.5, 5, 7.5 ou 10. Un choix très imprécis comparé à ce que laisse transparaitre une note sur 10 points (logiquement, en voyant une note sur 10 on imagine qu’il y a 10 possibilités de note).
L’ancienne manière d’évaluer
Un système qui peut être pénalisant pour les propriétaires
Le point noir dont je vous parlais réside dans le comportement, bien qu’humain, des voyageurs. Beaucoup d’entre eux ne mettent pas la note de 10 s’ils pensent qu’il existe mieux, ou si un problème (qui peut être mineur ou subjectif) est survenu dans leurs séjours.
Dans ce cas, la prestation peut s’effectuer sans problème à l’échelle de la gamme de l’établissement, mais le client qui ne veut pas mettre la note parfaite va choisir le smiley « content » et ainsi enregistrer une note de 7.5 pour une prestation presque parfaite. Nous allons appeler ce constat « syndrome de la prestation quasi parfaite » (je suis moi-même victime de ce syndrome en utilisant le terme de « quasi » parfait…).
C’est une injustice qui a été mentionnée dans beaucoup de posts des professionnels de l’hébergement. En conséquence, la mise en place d’un nouveau système de notation a été plébiscitée par ceux-ci.
Le nouveau système de notation : quelle fiabilité ?
Une notation qui se veut plus précise
Booking présente sa nouvelle notation (été 2019) comme une réponse aux nombreuses manifestations de mécontentement des gérants et non comme une initiative de sa part. J’ai l’impression d’entrée que Booking essaye de se dédouaner de potentiels problèmes de ce nouveau système.
L’un des avantages de celui-ci réside dans la suppression des émojis. En effet, le client peut désormais choisir un chiffre de 1 à 10 librement, cela limite le problème du « syndrome de la prestation quasi parfaite ».
En effet, si le client ne veut pas mettre 10 pour une prestation presque parfaite (oui, je ne dirai jamais qu’une prestation est parfaite), la note située en dessous est 9 au lieu de 7.5, l’impact est largement moins important, plus favorable à l’établissement.
On pourrait se dire que l’avantage en « haut » de note est contre balancé par le « risque » en bas d’échelle. Pouvoir avoir une meilleure note va avec le risque d’en avoir une plus mauvaise. Mais non, les notes sont plutôt positives, très rares sont les établissements à avoir moins de 5/10 dans Booking. Tout le monde (ou la très grande majorité des établissements) va profiter de cette nouvelle échelle de classement.
La nouvelle grille d’évaluation de BookBook
Des problèmes bien présents dans ce nouveau système
Booking s’inspire de TripAdvisor, c’est-à-dire que les notes des catégories n’influencent pas la note globale (comme c’était le cas avant sur Bookbook). Le voyageur peut donc noter très avantageusement les « départements » et mettre une note négative au total (ou inversement).
De plus, la notation des 6 catégories énoncées dans la première partie est devenue facultative. La raison de cette modification est assez floue. Je pense que vous l’avez compris, dès que le mot « facultatif » apparait, on en connait les conséquences : et si les clients arrêtent de noter les 6 catégories ? Le risque est non-négligeable et réduit notablement la précision de l’avis. Ce sont des informations précieuses pour les établissements afin d’évaluer leurs points forts, leurs points faibles et surtout de définir des axes d’améliorations pour les années à venir.
Booking assure qu’il va surveiller de près les avis et réagir rapidement s’il s’avère que les catégories ne sont plus notées. De mon côté, je reste assez sceptique sur la véracité de cette affirmation étant donné qu’il faudrait assigner du personnel à cette tâche ou au moins investir dans un programme informatique… Des solutions très couteuses pour un service qui ne rapporte rien (en termes d’argent bien sûr).
Il est aussi à parier que Book utilisait ces « sous notes » pour affiner des recommandations auprès des voyageurs (je recommande un établissement très bien noté en propreté à quelqu’un de très critique sur la propreté). S’il abandonne cet élément, c’est qu’il a probablement trouvé qu’il n’était pas pertinent ou que Book à trouver mieux pour affiner la pertinence de ses recommandations.
Des imprécisions anecdotiques…
Bien que Booking affirme le contraire sur son site internet, un problème déjà présent dans l’ancienne notation l’est encore dans la nouvelle : l’égalité de tous les établissements face à la notation des clients. Par exemple, les chambres d’hôtes seront présentées comme des hôtels lors de l’évaluation du client. Celui-ci sera alors confronté à des questions demandant par exemple de juger le personnel qui peut être absent des prestations dans ce genre d’établissement. Le résultat est qu’aujourd’hui, pour des établissements ayant un volume d’avis similaire, les chambres d’hôtes ont en général une note moins bonne que les hôtels. On peut cependant imaginer qu’en rendant l’évaluation des 6 catégories facultative, cela pourrait résoudre, au moins en partie, le problème (si on n’est pas obligé de noter le personnel, il n’y a pas de raison de la faire pour une chambre d’hôtes sans staff).
Des utilisateurs gérants se plaignent de recevoir des notes concernant des éléments mineurs comme la qualité du café (qui serait impertinente pour un établissement d’hébergement qui n’est pas spécialisé sur le thème du café ou quelque chose comme ça), il semble cependant que ces notes sont destinées uniquement au propriétaire de l’établissement et ne sont pas visibles par les internautes (je n’ai pas pu le prouver par a+b).
Mais que se passe-t-il en cas d’incohérence entre la note globale et les sous-notes des catégories ? Là encore, c’est un problème que Booking s’engage à surveiller. Malgré cela, en voyant les difficultés pour faire modérer un avis (procédure de signalement), il est difficile de croire que Booking pourra détecter 100% des avis incohérents.
Avec l’ancien système, il était impossible de noter moins de 2,5/10
Comment interpréter le nouveau système ?
- Il ne faudra pas être qu’étonné que par le « syndrome de la prestation quasi parfaite », les notes globales des établissements tendent à monter (9 au lieu de 7.5), pour le plus grand bonheur de Booking.c0m qui risque d’attirer les clics à la vue de bonnes notes pour les établissements membres.
- Un danger rôde tout de même à propos du jugement que l’on va porter sur les notes. Par exemple, si toutes les notes montent de 0.5, un 7 sur 10 pourrait devenir moins positif qu’il ne l’était.
- Il faut également avoir conscience de la possible incohérence entre la note globale et les notes des catégories, cela les rend moins fiables.
- Les autres formes d’hébergements pourront améliorer leur notation, car le voyageur n’aura pas à noter un « service » qui n’est pas présent.
- Le volume d’avis va peut-être augmenter, s’il n’est pas nécessaire de noter 6 sous catégories, alors la notation est plus rapide et certains abandonnistes iront jusqu’au bout.
- Comment vont réagir les voyageurs ? Le système de smiley est ce qu’il y a de plus simple et de plus universel… mettre une note est peut-être plus compliqué et a plus d’implications culturelles (les Allemands ne mettent jamais 10/10 par exemple). On espère que quelqu’un chez BookBook surveille et analyse tout cela.
Et vous, qu’avez-vous remarqué sur cette nouvelle notation ?
Un article de Guillaume Leger : https://www.linkedin.com/in/guillaume-leger-609659184/
Sources:
https://partner.booking.com/fr/aide/commentaires-clients/comment-est-calcul%C3%A9e-ma-note-de-commentaires-clients
