Comment gérer la double peine de la e-réputation !

La gestion des conflits fait partie de notre métier.

J’avais un professeur à l’Université qui disait, « les métiers de services, c’est résoudre les problèmes des gens. »

Notre métier est de résoudre les problèmes de nos clients

Les clients ont de plus en plus de problèmes. Ce n’est pas leur faute, c’est l’évolution de la société. Leurs besoins, leurs attentes augmentent, très rapidement et nous avons du mal à suivre. Les stratégies de distribution engendrent aussi un décalage entre la promesse et la réalité, nous perdons en maitrise de la commercialisation, de la relation client.

Tout cela fait que nos clients ont de plus en plus de frustration et de mécontentement. Ce n’est pas très grave, nous savons gérer le mécontentement, les problèmes et autres desiderata des clients.

Nos solutions sont nombreuses :

• délogement dans une autre chambre résolvant le problème du client
• délogement dans un autre établissement à nos frais (ou pas)
• offerts en tout genre (apéritif au restaurant, petit-déjeuner, spa, etc.)
• réduction sur la facture, proportionnellement au « préjudice »
• réduction sur un prochain séjour, un prochain repas
• etc.

Ces solutions, dédommagements, représentent un coût pour l’établissement. Heureusement, c’est peu fréquent. Si ça l’est, alors résolvez vos problèmes structurels et/ou revoyez votre promesse commerciale.

L’injustice

Faire un geste à un client n’est jamais très agréable, ça pénalise les performances de l’établissement et ça « valide » le fait qu’il y avait bien un soucis. Des fois, non, c’est juste parce que le client crie très fort.
La double peine, c’est quand malgré le geste, le client dépose un avis négatif en ligne et crache tout sa colère, souvent sans préciser que le problème a été résolu sur place. Celui qui dit qu’il y a eu un problème, mais qu’il a été résolu par les équipes, sur place, c’est super.
C’est vécu comme une véritable injustice par les équipes. C’est effectivement moralement douteux, car ce n’est pas impartial, ce n’est pas honnête.

Il faut sécuriser l’offert.

Vos efforts à résoudre des problèmes (souvent insignifiants et juste là pour flatter l’ego des voyageurs) ne doivent pas être réduits à néant, sinon vous allez venir au boulot a reculons.
Aux Etats-Unis, le moindre accord suite à un contentieux, si petit soit-il, se traduit par la signature d’un protocole d’accord entre les parties.

Pourquoi ne pas faire de même ? Pourquoi ne pas faire signer un accord entre le client et l’hôtel disant que l’offert des petits-déjeuners clôt le mécontentement du client et que, par conséquent, il s’interdit d’écrire un avis (négatif) sur le web.

Un truc simple, un peu « pompeux » qui fait « crédible » et « officiel ». Une simple feuille A4 à la réception. Si le client accepte le dédommagement, alors la réception sort ce document, le remplit et le fait signer au client. Ça doit durer moins de 3 minutes « montre en main ».

Je vous propose un exemple de document type. Attention, c’est moi qui l’ai rédigé, il n’a aucun caractère légal. Vous ne devez pas l’utiliser en l’état, il doit être (re)formulé par votre conseil (avocat).
Encore une fois, c’est violent comme méthode et c’est réservé aux établissements qui sont bons, qui n’ont pas de problème, qui assurent grave. Il y aura forcement des clients pour refuser de signer un tel document (et donc pas d’offert) et qui iront l’écrire sur TripAdvisor, c’est à double tranchant. Mais au moins dans ce cas, leur avis sera sincère…

C’est aussi et encore une histoire de sensibiliser les clients et de donner des outils à nos équipes pour éviter qu’elles se retrouvent dépourvues face à un client qui prend le pouvoir.

Thomas Yung
Fondateur Gérant de My Hotel Reputation

 

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