Il y a des jours un peu particuliers où des « petites victoires » viennent égayer votre journée.
Comme Thomas vous l’expliquait dans son article « La dictature Tripadvisor, y en a marre ! », nous avons de plus en plus de mal à faire supprimer des avis litigieux de la plateforme chez My-Hotel-Reputation.
Le constat:
Jeudi 05 juillet, durant ma routine habituelle de surveillance des plateformes des établissements dont je gère la e-reputation, je tombe sur un avis négatif. En me penchant un peu plus sur ce dernier, je me rends compte que le rédacteur n’a pas posté son avis au bon endroit.
Qu’est-ce qui me fait penser cela ? La description de la salle des petits-déjeuners. Celle de mon client est une très belle verrière art-déco alors que le rédacteur de cet avis décrit une salle sombre, voûtée et sans aération. Il y a clairement une différence entre la réalité et ce qui est raconté par le rédacteur.
J’ai donc choisi de signaler cet avis au support de Tripadvisor le jour même à 13h16. Dans le texte explicatif que j’ai envoyé à la plateforme (où vous n’avez que 500 caractères pour vous exprimer), j’évoquais le fait que l’avis n’avait pas été posté au bon endroit et qu’il biaisait les impressions que pouvaient avoir les voyageurs sur l’établissement de mon client.
A 15h44, réponse (automatique, je pense) du support client : la modération de l’avis ne sera pas faite puisqu’il répondrait aux conditions de publications de la plateforme.
C’est très déçue que je constate que Tripadvisor refuse une nouvelle fois de supprimer un avis n’ayant aucun rapport avec l’établissement en question. Tripadvisor, qui assure avoir des humains lisant tous les avis et modérant ceux qui sont signalés sur leur support semble manquer cruellement de répartie.
Comment avons-nous agi :
J’ai donc consulté l’ensemble de l’équipe My-Hotel-Reputation afin de trouver un moyen de rétablir la vérité, et éviter que l’image de notre client soit affectée par cet avis.
Nous avions plusieurs choix : répondre à l’avis, contacter le support pour essayer de nous faire entendre, ou bien contacter le rédacteur.
Nous avons bien évidemment pensé à répondre à cet avis, mais cela nous a semblé un peu trop évident. Nous avons donc pris la décision de contacter le rédacteur afin de lui expliquer la situation et obtenir réparation. Envoi du message privé à 9h22 et c’est à 10h11 que le son de la victoire retentit !
Le voyageur a accepté de supprimer son avis en avouant s’être trompé avec un établissement concurrent. Il a même pris le temps d’appeler mon client afin de s’excuser personnellement pour cette erreur et a échangé avec le directeur (ce qui montre que notre manière de travailler est transparente, que les clients ne se rendent pas compte que c’est pas l’hôtelier qui gère, mais bien nous, un sous-traitant).
C’est bien la preuve que le service de modération de TripAdvisor, c’est, disons, « au p’tit bonheur la chance » (ce qui est inadmissible vu les enjeux).
C’est en communiquant directement avec le rédacteur que nous avons pu désamorcer la situation et permettre de supprimer son commentaire. La communication directe est selon moi la clé de résolution de nombreux soucis surtout à l’heure où les prestataires sont de plus en plus nombreux et inaccessibles.
Si la communication avait été compromise avec le rédacteur de l’avis, nous aurions tenté en ultime recours de répondre à Tripadvisor. Cette option n’est pas garantie et fonctionne rarement, mais elle vaut la peine d’être essayée. Malgré tout, même si nous connaissons parfaitement les conditions de publications de Tripadvisor, il est très difficile de faire entendre sa voix et c’est bien ce que nous regrettons.
Dans tous les cas, je ne peux que vous conseiller de communiquer directement avec les interlocuteurs visés, qu’ils soient collaborateurs, prestataires ou intermédiaires. Montrez votre bonne volonté, soyez désintéressés et la moitié du chemin est déjà fait.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des soucis concernant votre e-réputation ! L’équipe My-Hotel-Reputation sera ravie de vous conseiller au mieux!
Article rédigé par Adeline
