La basse saison peut être une période « creuse » pour certains professionnels du tourisme, mais elle offre également une opportunité précieuse pour améliorer votre e-réputation et attirer davantage de clients lorsque la haute saison reviendra. L’industrie du tourisme est en constante évolution, et les voyageurs d’aujourd’hui se fient plus que jamais aux avis en ligne pour prendre leurs décisions. On ne le dira jamais assez, mais il faut soigner votre e-réputation !
Quoi de mieux que de profiter d’une petite accalmie pour remettre le nez dans vos avis et tout préparer pour repartir sur de bonnes bases…
Dans cet article, nous allons vous montrer comment transformer cette période plus calme en une opportunité pour renforcer votre présence en ligne et stimuler vos réservations.
Allez, c’est parti, on vous donne 7 actions à réaliser dans votre e-réputation pour améliorer vos réservations !
- Faire une veille de son e-réputation
- Utiliser les avis pour améliorer votre offre
- Mettre à jour ses descriptifs ET ses photos
- Répondre aux commentaires et aux questions
- Encourager les clients à déposer des avis
- Faire les signalements nécessaires
- Voir ce que font les concurrents
🔎 Comment faire une veille de son e-réputation ?
Identifiez les Plateformes d’Avis
D’abord, il vous faut identifier et lister toutes les plateformes d’avis où votre établissement est présent.
Commencez par les sites d’avis les plus populaires comme Google, TripAdvisor, Pages Jaunes ou Yelp. Ce sont des plateformes largement utilisées par les voyageurs pour laisser des avis sur les hôtels, restaurants et campings.
Bien sûr, on jette aussi un coup d’œil sur les plateformes de réservation, telles que Booking.com, Hotels.com, Expedia, et Airbnb (si vous proposez des locations via cette plateforme).
N’oubliez pas d’aller vérifier les Réseaux Sociaux. Facebook, Instagram, et Twitter sont aussi des lieux où les clients laissent des avis et partagent leurs expériences.
Utilisez des Outils de Veille en Ligne
Il est important de pouvoir trouver et faire remonter tous les contenus qui parlent de votre entreprise sur le web ! Utiliser des outils de surveillance comme Google Alerts, Talkwalker ou encore Mention (payant) pour créer des alertes et surveiller votre e-réputation. Ils vont vous aider à suivre ce qui se dit et recevoir des notifications lorsque votre établissement est mentionnée en ligne.
Créez ou Revendiquez Votre Fiche
Si votre établissement n’est pas encore présent sur une plateforme, créez une nouvelle fiche. Si elle existe déjà, assurez-vous de la revendiquer. Cela vous donne généralement le contrôle sur le contenu et les informations listées. N’hésitez pas à aller consulter nos articles qui expliquent pourquoi et comment récupérer ses fiches sur TripAdvisor et sur Google.
Bien, maintenant que vous avez fait le tour de tous ces sites, nous allons explorer comment transformer ces précieux commentaires en trésors pour votre établissement !
Utilisez les avis pour améliorer votre offre
Les avis déposés par vos clients (avec commentaires voir mêmes photos), représentent une mine d’informations à exploiter pour vous améliorer, comprendre vos points faibles, vos points forts et pouvoir corriger le tir pour l’année à venir.
C’est important de commencer par analyser vos avis pour déceler des tendances. Est-ce que vos clients raffolent de vos petits déjeuners ? Sont-ils subjugués par la vue depuis leurs chambres ? Est-ce que la nouvelle piscine à vague a fait son effet ? Utilisez ces informations pour améliorer et promouvoir ce qui plaît le plus. De la même façon, chercher s’il y a des points récurrents d’insatisfaction. Cela vous permettra de cibler des améliorations concrètes dans votre établissement ou votre offre de services. Par exemple, si plusieurs avis mentionnent des matelas usés, envisagez de les remplacer. L’objectif est d’attirer de nouvelle personne et de fidéliser toujours plus les habitués qui verront que leurs remarques sont écoutées.
En résumé : Commencez par un audit complet de vos avis en ligne. Qu’il s’agisse de TripAdvisor, Google, Booking.com ou d’autres plateformes, chaque commentaire compte. Identifiez les tendances, les points forts et les domaines à améliorer. Cette étape vous permettra de comprendre ce que vos clients apprécient le plus et ce qui pourrait être amélioré.
Mettez à jour vos descriptifs ET vos photos
Une fois que vous avez repris la main sur vos fiches, prenez le temps de réviser et de mettre à jour les informations qui vous concernent. Assurez-vous que vos profils sur les sites d’avis et les plateformes de réservation sont à jour avec des photos attrayantes, des descriptions précises qui vous différencient. Dates d’ouverture, horaires des services, autant d’informations importantes qui peuvent être utile pour vos futurs clients… Les voyageurs doivent trouver des informations complètes et non obsolètes.
En outre, avoir une fiche établissement bien complétée va vous permettre d’améliorer votre référencement local.
- Informations Clés : Mettez à jour les informations essentielles telles que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, et le site web.
- Description de l’Établissement : Rédigez une description précise et attrayante de votre établissement. Mentionnez les services uniques, les commodités, et les attractions à proximité.
- Photos et Vidéos : Ajoutez des photos et vidéos récentes et surtout, faites le tri dans les anciennes photos. Le but c’est de montrer votre établissement sous son meilleur jour.
- Tarifs et Disponibilités : Assurez-vous que les informations sur les tarifs et la disponibilité des chambres ou emplacements sont à jour.
- Services et Équipements : Listez tous les services et équipements disponibles, comme le Wi-Fi, le parking, la piscine, etc.
- Politiques et Règlements : Mettez à jour vos politiques d’annulation, d’enregistrement, et autres règlements importants.
Répondez aux commentaires et aux questions
Avant tout, il est crucial de comprendre l’importance de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Chaque commentaire est une opportunité de montrer que vous écoutez vos clients et que vous vous souciez de leur expérience. Mais comment répondre de manière efficace ?
57% des prospects ne sont pas prêts à utiliser le service ou le produit d’une entreprise qui ne répond pas aux avis qu’elle reçoit.
Etude IFOP, juin 2023
Montrez que vous êtes Présent
Si vous répondez déjà, partez à la chasse aux avis non répondus. Dénichez ces commentaires oubliés et donnez-leur une réponse personnalisée. Même les avis un peu datés méritent votre attention !
Si vous ne répondez pas ou rarement, essayez de répondre aux avis qui apparaissent en première page sur la plateforme : les plus pertinents (selon eux) et aussi, aux avis les plus récents. Il y a de grandes chances que vos futurs potentiels clients tombent sur ces avis en premier, alors c’est ici qu’il faut tout donner !
Montrez que vous Prenez en Compte les Avis
Si vous avez apporté des améliorations ou des changements basés sur les commentaires précédents, faites-le savoir dans vos réponses.
Pour les avis négatifs, l’objectif est de transformer une expérience moins satisfaisante en une opportunité de montrer votre engagement pour l’amélioration. Admettez les erreurs si nécessaire, proposez des solutions concrètes et invitez le client à discuter de ses préoccupations de manière plus personnelle. Cela montre que votre entreprise est transparente, réceptive et axée sur le client. Les lecteurs vont se dire que vous écoutez et que vous vous souciez de leurs préoccupations, cela va renforcer la confiance.
Les avis positifs ne sont pas à négliger. Remerciez le client et, si possible, mentionnez un détail spécifique de son séjour pour personnaliser votre réponse.
!! On répond aux commentaires, mais on n’oublie surtout pas de répondre aux questions des clients. Sur Google elles sont présentes tout en bas de votre fiche. Si vous n’y répondez pas, ce sont souvent les autres internautes qui vont le faire à votre place et les informations ne seront pas toujours correctes. Alors mieux vaut garder la main sur ces fameuses questions !!
Faites du Marketing
Profitez-en aussi pour mettre en avant vos nouveautés et vos offres spéciales pour la réouverture. Ces promotions permettent d’attirer les voyageurs à la recherche de bonnes affaires, en mettant en avant leur caractère limité dans le temps pour créer un sentiment d’urgence.
Si vous avez aussi prévu des évènements spécifiques, n’hésitez pas à en parler et à les mettre en avant. Ne sait-on jamais, cela va peut-être créer le déclic chez certains, et ils vous choisiront vous, plutôt qu’un autre….
Encouragez les clients fidèles à déposer des avis
Pour redémarrer la saison sur de bonne base, l’idéal serait d’avoir des avis positifs récents pour donner envie aux vacanciers de réserver chez vous.
Identifiez vos clients fidèles, et encouragez-les à laisser des commentaires sur des sites comme Google, TripAdvisor ou sur votre propre site web. Leurs commentaires auront souvent plus de poids.
N’ayez pas peur de demander à vos clients satisfaits de laisser un avis. Vous pouvez le faire en personne lors de leur départ, ou encore par e-mail après leur séjour. N’oubliez pas d’inclure des liens directs vers les plateformes de commentaires pour faciliter le processus. Une stratégie proactive en matière de collecte d’avis peut grandement influencer votre visibilité en ligne.
Partagez les retours positifs : N’hésitez pas à mettre en avant les avis positifs sur vos propres canaux de communication, comme votre site web ou vos réseaux sociaux. Cela crée non seulement une image positive pour les futurs clients, mais valorise également l’expérience des clients actuels.
Vous pouvez aussi inciter le CGU contenu généré par les utilisateurs. Encouragez les clients à partager leurs photos, vidéos et expériences sur les réseaux sociaux, en mentionnant votre établissement. Vous pouvez ensuite partager ce contenu sur votre propre site web et vos médias sociaux.
Créez un Lien d’Évaluation Google
Vous pouvez créer et partager un lien pour permettre aux clients de laisser des avis sur Google facilement. Le lien peut être directement inclus dans les e-mails de remerciements, sur vos reçus ou sur un flyer ou carte de visite.
Pour ce faire, accédez à votre fiche d’établissement. Dans la recherche Google, sélectionnez Demander des avis. Puis, recopier et partager cette URL spécifique à votre établissement.
La Formation de Votre Équipe : Un Atout Clé
Enfin, assurez-vous que toute votre équipe comprenne l’importance des avis en ligne. Apprenez-leur à évoquer les avis avec les clients de manière subtile.
Des formations sur la gestion de la relation client et la communication en ligne peuvent grandement contribuer à l’amélioration de votre e-réputation. Chez My Hotel Reputation, on propose aussi de la formation, alors n’hésitez pas à nous passer un petit coup de fil.
Gérez vos avis litigieux
Comme vous le savez, certains avis peuvent être insultants, diffamants, faux ou trompeurs. Chaque plateforme à sa politique concernant les contenus inappropriés ou abusifs. En les signalant, vous pouvez obtenir leur suppression et aidez à maintenir la véracité des informations disponibles sur votre établissement.
Comment Gérer et Signaler ses avis ?
- Répondre Professionnellement : Répondez aux avis litigieux de manière professionnelle et constructive.
- Documenter les Cas : Gardez une trace des avis abusifs et des raisons pour lesquelles ils sont considérés comme tels.
- Utiliser les Canaux Officiels : Utilisez les mécanismes de signalement fournis par les plateformes pour notifier les avis qui violent leurs politiques. Vous trouverez ci-dessous deux liens vers des articles qui expliquent plus en détail comment s’y prendre.
- Consultation Juridique : En cas de diffamation ou de fausses allégations graves, envisagez de consulter un avocat spécialisé en diffamation en ligne.
La gestion proactive des avis litigieux et le signalement des avis abusifs sont essentiels pour protéger et améliorer la réputation de votre établissement, tout en rétablissant la vérité et en maintenant la confiance des clients.
Pour aller plus loin, vous retrouverez ici trois articles pour savoir comment supprimer un avis sur Booking, TripAdvisor et Google.
Allez voir comment répondent vos concurrents
Curieux de savoir comment les autres s’en sortent avec les avis en ligne ? Alors c’est le moment d’aller jeter un petit coup d’œil chez vos concurrents ! C’est un bon moyen de savoir si vous êtes dans le coup ou s’il y a une marge de progression.
Vous allez pouvoir observer comment les autres gèrent leurs avis, piocher de bonnes idées et voir comment ils font face aux critiques. Profitez-en pour voir comment ils répondent et s’ils ont les mêmes points de souffrance que vous !
Compréhension des Attentes des Clients
En lisant les avis des concurrents, vous allez aussi pouvoir mieux comprendre les attentes et les préoccupations des clients sur votre territoire. Cela peut également révéler des tendances ou des problèmes communs et voir comment ils y répondent.
En résumé : l’analyse des réponses des concurrents aux avis peut fournir des éléments précieux pour améliorer vos propres pratiques et se démarquer sur le marché.
Conclusion :
La gestion des avis en ligne ne doit pas être perçue comme une corvée, mais plutôt comme une chance de dialoguer avec vos clients et d’améliorer continuellement vos services.
La basse saison est le moment idéal pour se concentrer sur votre e-réputation, préparant ainsi le terrain pour une saison réussie. Rappelez-vous : chaque commentaire est une opportunité de briller et de montrer le meilleur de ce que vous avez à offrir.
En surveillant attentivement les avis, en améliorant la qualité de vos services, en encourageant les retours positifs et en traitant les avis négatifs de manière constructive, vous pouvez renforcer votre e-réputation et stimuler vos réservations. En suivant ces étapes, vous pouvez non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi fidéliser ceux qui ont déjà séjourné chez vous. Ne sous-estimez jamais le pouvoir des avis en ligne dans le choix des voyageurs d’aujourd’hui.
N’oubliez pas que l’e-réputation prend du temps à construire. C’est un processus continu, une conversation permanente avec vos clients. Alors, soyez persévérant et investissez dans la qualité de votre service pour obtenir des avis positifs et des clients satisfaits tout au long de l’année.
Bonne gestion des avis en ligne et tous nos vœux de succès pour la saison à venir !
Article rédigé par Adeline de l’équipe MHR
